吕  丹

队列会操考核现场

　　城市管理工作涉及城市的方方面面，但一说到公众眼中的“城管形象”，基本上都是指城管执法所带来的“负面”形象。笔者认为，重塑城管形象，从根本上扭转城管被妖魔化的现状，应是每个城管人“匹夫有责”的大事。

　　毋庸回避，城管目前正面临着严峻的“形象危机”

　　公众对城管的“批判”主要集中在城管的工作方式、现行法律制度、城管的出发点等诸多方面，从对城管的不理解到不信任，以至于上升到对政府的不信任。

　　在城管的日常工作中，执法是最容易产生冲突的，城管在维护城市环境、形成良好秩序等方面做了诸多艰苦而卓越的工作,但城管的形象却并没有因此而有大的改变。

　　腾讯网上曾发起过一个网络民调：“你遇到过执法粗暴的城管吗？”在11424名参与调查者中有86.48%的人表示曾经遇到过这样的城管，看来城管在日常生活中给人们留下的印象并不好。

　　去年，武汉大学一份《城管网络形象分析报告》中也提到：在“微博”及论坛所传播的信息中，绝大部分负面新闻和“恶搞”的是有关于城管的图片、视频或段子。其中，查抄摊点、强拆及由此引发的暴力事件最为常见。在传统媒体中城管形象的负、正、中三者比例大概为5：3：2，在国外媒体负、正比为9:1。而在互联网中，如果纯算网友评论的话也有近九成是负面的。

　　对于“城管”一词，不同的媒体也作出了不同的解释。《泰晤士报》认为，城管是中国的地方执法者，在执行任务过程中常常会卷入一些公众冲突事件；印度媒体称，城管主要的任务就是驱赶街头无照商贩，以及检查各类许可证；《卫报》则认为，城管是一些处理轻微犯罪和无序状态的雇员；而《每日电讯报》更定义城管为一种“警察”力量。显然，“城管形象”带来的影响力已不是公众所能目及的。

　　从我做起，从根本上扭转城管形象被妖魔化

　　城管的本质是一支致力于为公众提供良好整洁的城市环境的队伍，从园林绿化、林业、环境卫生到市容管理和行政执法，对一个正常运转的文明城市而言，是不可或缺的。

　　笔者认为，要重塑城管在公众中的形象，首先要从源头上扭转自己。那就是：做好自己的事,管好自己的人,从自身找原因、想办法。

　　（一）更新城管理念，变管理为服务

　　服务意识应当是城管人员所具备的首要意识。“以人为本”、“为人民服务”是建设和谐社会的根本要求，为城市发展服务,为社会稳定服务,应当是城管和执法的出发点，也是落脚点。因此城市管理本应是先有服务再有管理，最后才是执法。做不好服务，管理和执法就无从谈起，城市管理人员要强调“让市民满意，让社会满意”的服务理念，在造福于民中实现自己的价值。

　　目前，从服务型政府到服务型城管，深圳也在不断摸索和进步中。最近，深圳市《市政府公报》中称，深圳将尝试划定区域，允许小商贩在规定时间、规定区域内摆卖。这可以说是充分考虑和满足市民对整洁环境和便利环境的双重需求的有益尝试。

  （二）改进城管工作方式，特别是执法方式

　　现在所说的城管形象几乎根植于城管执法。就深圳而言，行政执法在城管的职责中只占1/5，但带来的负面影响却几乎淹没了整个城管工作的成绩。所以说，从源头上改进城管执法方式是重塑城管形象的前提，也是迫在眉睫必须解决的一项重大工程。

　　城管执法过程是执法队员与被执法者互动完成的，是城市管理各项任务中最后置的但又是距离百姓最前和最近的，所以也是最容易引发事端的，这就要求执法人员既要熟知法律法规，依法办事，又要在执法过程中公正执法，文明执法。

　　1. 提高执法人员素质和修养。这包括提高进入城管队伍的门槛和加强城管执法人员的在职教育。特别是在职教育：既要有专门的法律法规的学习和培训，更要强调在执法过程中摸索学习，严格做到依法行政，遵章办事；还要培养执法人员宽容、隐忍的工作方式。

　　2. 严格执法程序，坚持文明执法。告知劝导教育在先，执法在后，文明用语文明行为。即使违法人员有意挑衅，执法人员也要保持冷静，谨言慎行，只在法律允许的范围内完成执法。

　　3.规范执法考核。对于执法队员的考核，将顺利执法、文明执法、不起事端作为考核的重要标准，对于整年度和谐执法的实践者予以表扬。

城管局工作人员服务市民

　　多方着力，塑造城管勤劳奉献、包容务实形象

　　城市管理，包括了许多行业。从广义上讲，如交通管理、工商管理、环保管理、金融管理等等都是城管。从狭义来说，是特指绿化和市容管理，如绿地管理、公园管理、环卫管理、景观灯光管理等等行政事务管理。而城管执法只是这一综合管理的最后一个执法手段。所以，要从根本上改变“城管执法”的形象，以提升城管源头性形象的宣传力度。就狭义而言，笔者以为：要区分和树立城管与执法标识内涵的认识。具体是：

　　一是，可以在每位绿化工人、环卫工人、市容维护人员的工作服装上醒目地标上“城管绿化维护”、“城管环卫维护”、“城管灯光维护”等字样，让老百姓看到除了“城管执法”以外还有这么多的城管形象。

　　二是，建设城管文化，塑造城管人健康、持久、公正、正面的整体形象。可以以每年“公园文化节”、“城管运动会”、“城管摄影展”、“城管文艺演出” 等为平台，打造成“城管形象”，塑造“文化城管”，以引起社会普遍积极的反响与共鸣。

　　三是，创新观念,开通城管政务微博。体现接受群众监督，听取群众意见、为群众办实事的激发市民参与城市管理，塑造责任心、使命感、有爱心、亲和力的城管新形象，对事件积极核实澄清，以正视听。要发挥舆论先行、舆论导向的良好作用，团结一切可以团结的力量，获取群众的理解与支持。“工作将起，宣传开道”，宣传应作为城管的工作先锋。一要端正态度,重视宣传。做到对内一个口号，对外一种声音，自觉维护城管的形象和利益。二要办好自有媒体，精心构筑城市管理理论高地，努力研究城管政策理论、探索体制与机制改革。三要创新传统媒体宣传方法，突出亮点，扬长避短，多说“我们做了些什么，做好了什么”。把城管兢兢业业、默默无闻的奉献者推向前台，传达给百姓。打造品牌，让百万市民走进城管，让了解城管的市民介绍城管。利用网络传播迅猛及时的特点主动亲民，形式多样地与民互动，消除城管形象被恶化的不利因素，提高网络的点击率和搜索量，更要以包容和欢迎的态度对待网络舆情，强化“窗口”功能，建好城管网站，并与其他有广泛影响力的网络媒体建立良好的互动关系，完善有效的应对机制，营造起“城管于民”的浓厚氛围。

（作者单位：深圳市城市管理宣教信息中心）

（本文配图由作者提供）