曹龙

　　现在的政府工作已经将“以人为本”摆在了前所未有的位置和高度，要让人民满意，就要更好地适应和满足人民群众对政府工作的新要求、新期待，同时对这些期待的事项进行科学管理和合理控制。

　　然而，在实践中，我们往往想方设法地去分析和把握群众的期待，甚至还在某种程度上主动去创造群众尚未产生的期待，以此希望不断提高群众对政府工作的满意度。这种单向的追赶式的模式往往让政府陷入“心有余、力不足、不讨好”的窘境。

　　由此，当下政府工作要进一步提高人民满意程度，除继续完善公共服务内容和改进公共服务水平外，还要更多地学会“另一条腿走路”——合理调控人民群众的期待，通过引导群众对一段时间政府提供的服务能够满足自身需求的程度进行合理定位，使这种期待与处于一定水平的政府工作相适应、相匹配、相衔接，减少由于认知不足形成的期待与最终得到服务的不一致而对政府工作不满意的现象，从而促进满意程度的提高。

　　通过以恰当方式处理外界信息，就可以有效影响人民群众的期待，在这一过程中，政府与人民群众的坦诚平等的沟通交流显得格外重要。通过切实保障和扩大人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权，真实清晰全面地向人民群众告知政府公共服务的职责边界、计划目标、主观努力、客观条件等，就能在很大程度上减少人民群众对政府过高的不切实际的非现实期待，实现期待理性回归的良好局面。

　　（作者单位：上海市浦东新区建设和交通委员会）