朱红

　　在大力开展机关作风建设、效能建设、制度建设和标准化建设中，上海绿化和市容管理部门在受理窗口全面推行了“一次告知制、限时办结制”，使行政许可的窗口服务行为得到规范和标准化的便民运作，努力提升了窗口服务水平，树立了“服务政府”的良好形象。主要体现在六个方面：

　　1．优化审批流程，提高服务效率

　　设立一门式许可受理窗口，对行政许可受理进行了归口管理。在法律法规和规定的范围内，受理窗口的工作人员根据许可事项的实际情况，明确办理流程和责任，确保在承诺时限内办结。对园林绿化企业三级资质的核发采用了“告知承诺制”，资料齐全的当场发证。临时使用绿地的审批办理时限，由法定的15个工作日缩短至12个工作日，提高了办事效率，按时办结率达到100%。

　　2．强化制度建设，提高管理水平

　　受理窗口实行“定岗、定员、定责”，要求所有的窗口工作人员做到责任心强、业务精、服务态度好，提升了窗口服务质量。同时，建立了窗口与许可事项办理部门的审批协调运行机制，根据部门实际情况科学地设置了受理、内部流转和送达3个审批实施程序，进一步理顺了工作关系，有效提高了工作效率和质量。明确AB角的顶岗制度，保证及时补位，做到服务不间断。

　　3．加强业务培训，提高服务水平

　　采取多种形式对窗口工作人员进行业务培训，要求人人成为窗口业务工作的行家能手。组织窗口工作人员学习掌握审批业务手册、办事指南，开展业务讨论交流，掌握窗口受理工作的各项规定。征求企业对窗口服务工作的意见和建议，及时发现问题，防漏补缺。有针对性地做好职业技能、文明服务、合作能力等方面的培训，不断提高工作效率和服务水平。

　　4．做好一次告知，方便申请办事

　　按照“便民、高效”的原则，服务窗口统一实行“一次性告知”制度。在窗口放置各项办事告知单，方便申请人了解办事程序和需要提交的申请材料。窗口工作人员在服务过程中严格遵守办事规程，坚持做好一次性书面或口头告知的办理程序及时限等，从各个环节中努力为申请单位缩短办事周期。

　　5．强化行为规范，推广文明礼仪

　　一门式许可受理窗口的服务意识，实现了从接待客户向关怀客户的转变，从被动服务向主动服务的转变。对前来办事的申请人热情服务，做到用心、用脑。在平时的窗口服务实践中，要求窗口工作人员努力想对方所想，跨前一步，主动告知对方可能还没有想到、在申请过程中可能会遇到的问题。注重日常行为规范，严格要求自己，牢固树立“客户至上”的理念，制定窗口服务文明礼仪规范，积极创新服务方式。

　　6．推出便民服务，营造温馨氛围

　　一门式许可受理要惠民、为民，从解决服务对象的一时所急出发，在行政许可受理大厅里推出了便民服务措施。服务柜台备有老花眼镜；在大厅设置便民服务柜，内有小药箱、上海市绿化地图、有关屋顶绿化等的业务宣传小册子等；还配备雨伞，可供出借，使办事环境更加温馨。

　　（作者：上海市绿化和市容管理局行政许可处副处长）

　　

（本文配图/王颂祜）