吕立祥

　　在闸北流行一种说法：坐飞机的拎考克箱，坐高铁的拉牛皮箱，坐火车的扛蛇皮袋。上海火车站就在闸北区，许多外来人员特别是来上海谋生打工的人多数是坐着火车来上海的，第一站就是闸北区。这些人到了闸北后许多人就留在了闸北，所以闸北城管执法面临的新问题不断出现，城市执法管理难度相对很高。闸北区的居民群众也对城市管理的现状不满意，群众对城管执法不理解、不支持的多，倒撬边围攻起哄的多，城管执法屡屡受阻，队员每年受伤达到100起左右。同时多年来的政风测评，城管总是第九名，排在执法类的最后一位。

　　要把城市管理的问题消灭在萌芽状态，不能只靠群众投诉，还要靠城管主动作为。面对如此现状，闸北城管执法局执法大队的党委新班子成员采取了果断有力的措施，狠抓队伍的作风建设和为民服务工作，特别是大力开展“一人一居”活动，即一名一线城管队员对应一个居委会，定期上门走访，与全区200余个居委会保持经常性的联系接触，主要开展“执法服务、教育宣传、征求意见建议”等几方面内容。此项工作由各分队支部书记负责。破顽症、解难题、保民生，有力地促进了执法工作的深入开展，为区经济发展和居民生活环境的改善作出了有益的尝试，深得群众的支持和拥护，同时也推动了整个队伍建设的良性发展，去年的城管政风测评破天荒地获得执法类第三名，上升了6位。城管队伍总体考核也获得了全市城管系统的第四名，上升了10位。

　　建立起一个向市民宣传城市管理相关法律、法规的阵地

　　长期以来，居民对城管工作不太熟悉，城管队员在执法时的“短、平、快”也容易引发误解。现在，通过联系和走访制度，居民和城管能够多接触、多沟通，从而形成良性互动的工作新格局。闸北区有209个居委会，每个居委会都设有一名对应的城管联络员，在居委会留有城管联络员的手机及所在分队的电话号码，城管联络员每月至少一次到居委会上门进行沟通和联系，不定时组织召开居民座谈会。通过“一人一居”的活动，进行城管执法法律法规的宣传，使居民了解城管执法的主要职责，做出了些什么工作成绩，让居民知道什么行为是违法的，应该支持哪些行为、反对哪些行为，提高广大居民对城管法律法规的知晓度，让人民群众知法、守法，由过去的事后被动接受处罚变为事前主动规范自己的行为，由过去的围攻谩骂城管执法变为理解支持城管执法，从而实现城市管理中违法少、秩序好、群众满意的目标。

　　构筑一个服务百姓、及时解决百姓急难愁问题的平台

　　城管联络员每月上门时将一张“城管联系卡”交给居委会的领导，居委会领导将居民的意见、需要城管解决的急难愁问题填写在联系卡上，并敲上居委会图章后反馈给联络员。联络员对能当场解决的问题，当场给予解决，不能当场解决的带回分队，由分队支部书记安排专门人员进行解决，并在一周内对反应的问题向居委会回复。2011年年底，闸北区宝山街道王家宅居委会向城管联络员邵玉珍反映，小区内有家施工单位负责对小区的管线进行改造，施工方将渣土随意堆放，弄的小区内行走困难，且环境卫生被污染得脏乱不堪，更让老百姓头痛的是，施工方为了尽早结束工程，还野蛮进行夜间施工。邵玉珍了解决到这一情况后，及时找到了施工方王经理，将其施工中的种种不当行为和对居民的影响对其讲明，要求其加强对施工的管理，设置施工围栏和安全警示标志，将施工渣土及时清运，停止夜间施工的扰民行为。在邵玉珍的教育下，王经理表示接受城管同志的批评，完全按照城管同志的要求去做，将对小区居民的影响减少到最小。小区的居民看到城管如此认真地为居民办事，纷纷到居委会要求要对城管小邵表示感谢。邵玉珍经常利用休息时间到居委会服务，本来规定一个月一次上门服务，她一个月要去三到四次，被居民称为小区的荣誉居民，2012年她光荣地被闸北区评为服务百姓明星。

　　开辟一条贴近群众、解答群众疑问、征求群众意见建议的途径

　　群众对城管执法工作持有许多不正确的怀疑心理，如何消除这些怀疑，还城管一个清白呢？我们通过“一人一居”的工作方式，让城管与群众零距离接触，面对面聊天，真心倾听群众的意见和建议，耐心解答群众疑问，力争提升城管形象，取得群众支持。群众疑问最多的就是罚款是不是被城管当成工资给分了？收来的物品是不是被城管自己人给拿回家了？城管是不是临时工和下岗工人组成的？城管队伍的执法手段是否符合法律要求等，这些问题需要一一进行解答。为此闸北城管大队第一分队的戴军在“一人一居”工作中都给予了较好的回答。戴军在和群众座谈时将“城管执法法律法规汇编”、城管执法时使用的印有国家财政部图章的统一的票据、城管处理无主物品的全程视频录相、上海市政府统一颁发的城管执法证件等一系列资料向参加座谈的市民群众一一进行了介绍和讲解。他用城管法律法规汇编说明了城管执法的法律依据，证明了城管执法时采用的强制手段的合法性；用国家统一的罚款票据证明了罚款的去向是上交国家财政，说明城管不是靠罚款发工资的；他用视频录相说明了城管处理暂扣无主物品是公开透明的，根本不可能发生私自分掉的情况；他用城管执法证证明了城管执法的合法身份和权力是上海市政府赋予的，在执法中依法对违法行为进行处罚是代表政府的执法行为，任何故意阻碍城管执法的行为都是妨碍城管执行职务的行为，是应当受到法律追究的违法行为。这些教育有理有据，让群众信服，取得了较好的效果。在解答群众疑问的同时，城管联络员也积极征求群众意见，2012年，闸北城管大队在“一人一居”工作中共征得合理的、具有建设性意义的群众意见建议达120多条。

　　创建一个让居民有机会亲身参与到城管执法中来的载体

　　对于违法者来说，来自居民自发的批评教育往往比行政处罚更有信服力。在“一人一居”工作中，不少居委会在城管联络员的指导下，成立了“社区城市管理志愿者”队伍，参加这支队伍的主要是退休人员，在城管联络员和社区干部的带领下，对社区内和社区周边城市管理问题进行以说服教育为主的管理。闸北区宜川路上原来跨门营业现象非常严重，跨门营业者将店内物品都放在人行道上经营，本来不宽的人行道被挤占，行人只好走在机动车道上，给行人带来了安全隐患，老百姓对此很有意见，城管队员每天都来执法管理多次，但是城管来了，店主就将物品收到屋里，城管走了又摆出来，为此，这条路上的执法矛盾比较突出。自从成立了小区志愿者队伍后，城管在执法时，志愿者提前到达进行说服教育，在执法中对违法行为进行指责和纠正，城管执法人员有时都不用说话，违法者便不得不改正自己的违法行为。有了群众的支持，违法者的各种反抗的手段都失去了支持的环境，不得不配合城管的执法处罚，规矩地将物品放在了室内，使整条路换了个模样。通过参与日常巡查对违法者的说服教育，零距离感受执法工作，使群众体会到城市管理工作的艰辛，从而更加理解、配合城管执法工作，营造出了良好的执法外部环境。

　　建设一个考核城管队员能力、提升城管队员素质、展示城管队员形象的窗口

　　闸北城管大队把考核和检验队员能力、提升队员素质、展示队员形象的工作也融合在了“一人一居”工作中。为避免“一人一居”联系制度流于形式，把“一人一居”工作搞好、搞实，真正起到为人民群众服务的作用，大队对“一人一居”工作实行月考核制度，各分队支部书记为主要责任人，负责对“城管联系卡”上反映的内容的检查和落实，督促相关人员完成任务并及时进行答复，并将每月的“城管联系卡”及“月份汇总表”、“社区工作考核成绩表”上报大队纪委。

　　队员下到社区里，单独面对居民群众，不但要讲解城管的法律法规，还要解决群众反映的问题，回答群众的疑问，甚至是接受群众的质询。大队对下社区工作的意义、如何解答群众疑问、解决群众急难愁问题的步骤及要求等进行培训，使队员会倾听群众意见、会宣传城管工作、会处理群众矛盾，通过培训和“一人一居”实践活动，提升了城管队员的素质和能力。通过下社区工作，了解了群众对城管哪些地方不满意，亲身感受到群众的期盼，接受了群众的直面教育，由一开始的听了脸红听不下去，到能真正认识到城管问题的存在，再到能认真地整改，最后到能在执法工作中为百姓服务，这其中经受了考验和锻炼，在执法中更加注意自己的言行举止。“一人一居”工作使城管和老百姓的心联到了一起，使城管更快地了解老百姓的想法和需求，通过群众参与等多种方式，可以将问题解决在基层，解决在萌芽状态，提高执法效率。同时，在与各方及时沟通中，能做到相互理解、相互支持，实现“亲民执法”，使城市管理行政执法深入基层，贴近群众，营造良好的执法氛围和外部环境。

　　（作者：上海市闸北区城管执法局执法大队党委书记）

　　（本文供图/朱佩领）