综合论坛:以政风行风热线为抓手 提升市民诉求处置效能
发布时间: 2013年09月05日       来源: 绿色上海        【字体:

王沪军



  上海市绿化和市容行政事务受理中心(以下简称受理中心),以政风行风热线工作为抓手,借助12345、12319市级热线,以及受理中心52901111和63166666热线平台,着力提升绿化市容行业市民诉求受理和处置工作的效能,打造热线为民服务的形象。


  一、充分认识政风行风热线“桥梁、通道、监督”的作用

  政风行风热线工作是提高政风行风建设水平的重要内容,加强政风行风热线工作,是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的内在要求,具有重要的现实意义。

  一是,搭建了“沟通群众桥梁”,有利于党员干部践行党的群众路线,牢固树立“以人为本,执政为民”理念,有利于引导广大职工强化责任意识,提升工作能力,全身心地投入到市民诉求受理与处置工作中,推动绿化市容行业全面、协调、可持续发展。

  二是,发挥了“快速通道”作用,有利于政府部门及时了解市民群众的真实诉求,及时纠正损害群众利益的违法行为,切实保障市民群众合法权益不受侵害,维护社会公平与正义,宣扬和谐社会的正能量,倡导诚实、守信、互助、互爱的和谐生活。

  三是,发挥了“监督平台”作用,有利于规范工作流程,完善工作机制,将行业监督、社会监督和群众监督有机结合起来,确保依法行政和公平、公正、公开原则能落到实处,维护政府部门的公信力及良好形象。


  二、解决群众急难愁问题是政风行风热线的“生命力”

  一条热线,要解决问题才有生命力。社会各界关注度、重视度、信任度以及期望值的不断提高,造就了政风行风热线成为名副其实的疑难诉件“聚集地”。受理中心把政风行风热线工作作为重中之重,高标准、严要求,积极探索和创新疑难诉件的解决之道,用政风行风热线工作的实绩回答热线的使命是“以群众的需求为出发点和立足点,想市民所想,急市民所急,努力维护群众的合法权利、解决群众急难愁问题”,为整个行业市民诉求的处置效率、处置程序、处置满意度提供了坐标、示范和榜样。

  近两年,政风行风热线的诉求量逐年上升,2013年上半年较去年同期上升了50.5%,达到149件,无证设摊、违法搭建、跨门营业等仍占市民诉求的主导地位,处置难度有所增加。

  受理中心在处置政风行风诉求件上,攻坚克难,多次组织相关部门研讨会,分析原因,讨论对策;对相关诉求件的受理、移送、处置及反馈等环节做到层层把关和严格审核,确保每一个诉件都能得到有效落实;市区两级诉求受理处置部门坚决落实“三个二”的要求,处置效率保持平稳,及时率、处置率、回复率继续保持100%;处置满意率在诉件难度加大的情况下,较去年同期还是上升了2.8个百分点,达到了92.7%。



  三、坚持常态长效机制建设保障政风行风热线良性运行

  受理中心在受理、协调、督办政风行风诉求件的过程中积累了丰富的经验,依托机制和体制建设,保证了市民诉求受理处置工作的效率,引领绿化市容行业提升整体服务水平。

  1. 健全完善工作机制,确保诉求受理畅通无阻

  按照市局《关于做好“政风行风热线”工作的通知》的要求,受理中心确立了政风行风热线工作领导负责制,主要领导亲自把关,相关科室具体落实,确保政风行风热线诉求件做到件件有处置、件件有反馈、件件有结果;建立了工作例会制度,定期召集区县相关部门负责人交流诉件处置经验,汇总当前热点、难点问题,传达上级要求;完善相关工作处置与协调机制,严格执行“三个二”以及“一单二传三告知”制度,要求受理工单内容严格审核,发现问题及时纠正,确保工单内容填写的准确性、完整性和规范性,要求加快相关诉求件的受理与移送工作速度,确保受理工单在第一时间准确派送至相关区县的职能部门,保证相关后续处置工作能够及时开展。

  2. 严格执行督察制度,确保诉求处置落实到位

  按照市局“谁主管、谁负责”以及“管行业必须管行风”的总体要求,受理中心对政风行风热线诉求件的整改处置流程进行全程监控和严格审核;对每一个诉求件,督办人员均在第一时间赶到现场进行踏勘,汇总信息,分析原因,提出建议,协调、指导和督促区县相关职能部门制定并落实整改处置方案,对相关处置结果进行跟踪回访以及现场复核,并撰写详细分析报告进行备案;定期组织开展各类主题的专项检查工作,如“三个二”专项检查、林业网格专项检查等,通过上述一系列的专项检查工作,有效提高了诉件处置的及时率和实际解决率,提升了工作人员的责任意识与工作能力,提高了市民的满意率。

  3. 严格落实回访制度,确保处置结果真实有效

  热线贵在以诉求整改的实际行动和处置效果取信于广大市民群众。受理中心高度重视政风行风热线诉求件的回访反馈工作,要求区县受理部门落实市局“三个二”相关规定并及时与诉求人沟通,为此把相关工作要求作为流程固化在投诉受理信息系统中;受理中心的督察人员严格落实二次回访制度,对区县处置与反馈情况进行仔细核查,指导区县改进工作方法,提高工作效率,确保把处置方案能真正落实到位。

  4. 切实加强考核培训,确保相关工作的可持续发展

  受理中心坚持日常和年终考核相结合,对各区县相关部门的“四率”指标及相关工作情况进行绩效考核,强化处置责任,形成激励机制。同时,加强对区县热线工作人员的业务培训工作,定期组织受理处置人员业务技能竞赛,提高沟通技巧和业务能力,提升服务质量。

  5. 强化案例汇总分析,提高诉求受理处置效率

  树典型,推经验,以点带面,将有效推进热线工作的有序开展;查问题,找差距,把调研指导和监督检查相结合,将统一认识、有效提高诉求受理处置效率。受理中心十分重视在日常工作中做好案例收集整理和分析汇总工作,收集现场取证资料,详细记录协调会议的沟通情况、处理过程和结果;坚持月报和专报制度,提供受理处置信息给上级领导和相关部门参考;定期召开各类案例分析会以及典型案例评比活动,通报案情,剖析原因,提出建议,交流经验,提高区县相关部门的处置能力。


督导员在投诉现场核查情况


  四、务实创新政风行风热线工作方法,扎实推进处置工作

  随着城市日新月异的发展,“闭门造车、守株待兔”式的工作方法根本无法适应市民需求的变化。为此受理中心提出了“跨前一步谋发展、务实创新克难关”的思路,扎实、有序推进全行业市民诉求受理与处置工作。

  1. 再认识、再完善,落实“两走”工作目标

  受理中心作为行业服务的窗口,不仅仅是受理平台,更要发挥化解诉求矛盾、促进上下沟通的桥梁与纽带作用。为此,在走基层、走现场的“两走”活动中,进一步端正对市民诉求的态度,把问题看成是机遇、是动力,看成是市民对政府的信任,聚焦突出问题化解,建立健全协调机制,不断完善诉求处置的方法,努力实现“多谋民生之利,多解民生之忧”的工作目标。

  2. 赛技能、讲案例,学习实践相互促进

  受理中心举办了受理业务技能竞赛,工作人员通过参加文字速入比拼、电话模拟受理、专家现场提问等多个实战环节,在竞赛中相互学习、相互提高;开展优秀案例评选与演讲比赛,加强了处置单位间的经验交流,展现了诉求受理处置人员“为民服务”的风采,也促进了优秀案例工作经验的推广。

  3. 借“外眼”、创模式,提升行业服务水平

  市民群众真正需要的,不是信誓旦旦的口头承诺,而是切切实实的处置结果。受理中心在夯实工作基础的同时,不断创新工作模式。通过聘请诉求处置督导组,借“外眼”、用“外脑”,让工作经验丰富的老领导、老同志参与重大疑难个案的协调督办,参与各类检查、考核的专家评审工作,发挥他们监督、建言的作用,帮助热线工作进一步找准问题、肯定成绩,增加问题整改的针对性和有效性。

  在今年6月的专项检查中,聚焦“三个二”,全面查找当前在处置及时率和实际解决率方面的问题。检查工作从政风行风热线重要诉件、重大疑难个案以及市民关注的热点、难点问题入手,采取专业评估和社会评估相结合的模式,邀请市局政风行风监督员和中心督导员全程参与,改变了“自己检查、自己反馈、自己考核”的历史。专项检查发现了一些亟待解决的问题,也挖掘出了一些区县部门好的做法、好的经验,对投诉受理处置效能给出了一个全面客观的“成绩单”:绿化、市容、城管三个条线的及时率和实际解决率均超过90%,满意率也分别达到94%、86%和85%。

“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。”本市绿化市容行业市民诉求受理和处置工作水平有了长足的进步和提高,我们将继续坚定不移地践行党的群众路线方针政策,以政风行风热线为抓手,提升市民诉求处置效能,为广大市民群众提供更加优质的服务!

  (作者:上海市绿化和市容行政事务受理中心主任)