汪芳芳

　　“社区是我家，建设靠大家”，如何发动群众、凝聚群众，让群众成为社区的主人是创建文明社区的精髓所在。面对以微博为代表的新媒体的蓬勃发展，如何运用微博，使之成为新时期政府密切联系群众、服务群众的有效服务平台，是加强和创新社会管理的一项重要课题。

　　2011年2月，欧阳社区18个居委会在街道文明办的带领下，由居委书记挂帅，率先在新民网上海滩开通“小巷总理”微博，从此将社区管理和服务方式由“封闭式”向“开放式”转变，取得初步成效。2012年2月，小巷总理们和街道部门窗口共计50个在东方网上又一次集体亮相开通了“欧阳小巷总理微博群”。快捷、有效的宣传、服务平台迅速吸引了众粉丝，尤其是上班一族，现已聚拢区内外粉丝4万多，发微博6万余条。两年多的实践证明，社区和居委会借助这全新的网络平台，从发布民生信息、了解民情民意，到沟通反映问题，使微博成为我们服务居民、凝聚人心、展示形象、提升社区文明程度的综合性平台。

　　一、从试水到丰富，解决了“怎么做”的问题

　　借助微博平台，街道成功搭建党建宣传“新阵地”、社情民意“直通车”、群众意愿“传话筒”，在和谐社区创建中起到了连心桥、助推器的作用。

　　（一）加强领导，形成管理机制

　　1.街道制定了《关于加强微博服务管理的有关办法》，建立了由各相关职能部门组成的工作协调小组，完善回应、应急处理机制，使微博成为和谐社区创建的有力抓手，畅通民情民意的表达渠道，社区共治、小区自治的重要平台。2.完善例会制度。定期召开由各窗口科室和居委会组成的微博工作总结会、交流会和名家互动会，对各窗口发布的微博进行回顾和点评。3.建立阶段性考核标准。从开始对发布微博数量的考核到目前强调粉丝数量和微博质量兼顾的考核，并要求做到：内容直奔主题，言简意赅，不带官话、套话、虚话；关注近期热点，突出工作重点，显现实绩亮点；每一条微博都能“报得出、放得开、收得住”。

　　（二）加强联动，形成回应合力

　　为及时回应群众诉求，社区党工委加强了多方联动机制建设，18个居委会微博与15个科室部门、18个社区组团式服务相呼应，通过“欧阳社区微博群”，形成解决问题的合力。为加强问题的解决落实，我们建立微博群负责制，相关负责人作为每个窗口的第一责任人，一旦出现热点、难点问题，由相关负责人督促相关部门或居委会及时答复。必要时召集有关部门协调解决并回复投诉人。

　　（三）加强培训，提升人员素质

　　通过前期组织动员，让“小巷总理”们充分了解开通微博的背景、意义和操作要求，做到角色定位准确，语言表达符合身份。针对居委会干部年龄偏大，电脑操作不熟练的情况，通过对居委会干部专业知识培训，案例的分析，鼓励互帮互学，有效提高居委会干部撰写微博、处理微博中出现的各种诉求的回应能力。定期召开例会，通过考核、评比、交流，让居委干部相互取长补短，共同进步。通过专人的个人微博与“小巷总理”微博“互粉”，通过评论、私信等互动形式，进行针对性的指导。

　　（四）加强宣传，提升群众知晓度

　　为吸引更多社区党员群众关注和参与“小巷总理”微博，利用每月发放到每家每户的2万多份《欧阳社区报》进行集中宣传告知，每期开辟专栏介绍微博相关内容，让大家知晓和了解欧阳微博的作用，从而吸引更多的社区群众参与微博互动。同时为吸引更多离退休社区党员群众加入微博互动，利用社区文化活动中心东方信息苑免费对他们进行上网知识培训，让他们熟悉上网的技巧，掌握如何编织微博参与社区管理。现累计培训已达2000多人次。

　　二、从试水到长效，解决了“做到什么”的问题

　　（一）拓展了宣传平台，增强了基层的凝聚力和号召力

　　开通居委微博，扩大了居委会宣传面，一改过去居委会干部靠横幅、黑板报等传统宣传手段，影响力有限，特别是上班族知晓度不高的缺点。通过微博的发布和评论，报道身边的感人事、新鲜事、好人好事，弘扬主旋律，形成风正气顺的和谐社区氛围。例如，我们大三居委80岁的包老伯6年来坚持帮助楼下90岁独居老人的“爱心绳”故事。今年当老人住进了浦东养老院，一句“老包你要来看我喔”让老包无怨无悔每星期来回骑车4小时探望，42度高温也不间断。包老伯的事迹在微博上“口口相传”，在社区里引起了强烈的反响，中央、市、区级媒体相继连续、详细报道。街道文明办及时在《欧阳社区报》头版向全社区居民发出了《争做最美邻居》的倡议书，“伸出你的手，献出你的爱”的倡议得到普遍的响应，使社区形成一股爱心传递、友帮互助的和谐氛围。居委会微博凭借其“准邻微博”特性，让更多日常忙于工作的年轻人能够参与到小区的大事小情、不文明现象的话题中来，更直接地了解身边的人和事；让社区居民对社区从了解到理解，从感动到参与，从参与到支持，切实增强了基层工作的凝聚力和号召力，为文明社区的创建奠定了扎实的思想基础。

　　（二）提高了舆情应对能力，增强了社会动员的有效性

社区群众关心的问题是社区工作的重点，居委会微博的开通，为社区工作提供了一个快速获知民情民意的平台，通过第一时间获知居民的需求和意愿，从而更好地服务群众。实践证明，利用微博平台，在第一时间接近问题、掌握情况，迅速开展网络舆情引导和疏导，为街道和居委及时化解矛盾提供了有力保障。如今年，居民对祥东小区在小区改造过程中绿化调整产生矛盾和对立情绪，一度在网上形成热议。我们通过微博及时公开工程动态，说明调整绿地是为了拓宽小区道路，预留消防、救护等车辆的通行，同时也是给我们所有人预留的生命通道。及时的情况说明结合劝解工作，有效缓解了居民的负面情绪，保证了改造工程的顺利进行。又如2012年8月台风“海葵”来袭，强风骤雨造成社区大面积积水，基层干部四处忙碌，祥东小区一位在苏州工作的网友担心年迈的父母家中进水，发出微博求助并@六六（著名女作家，曾发表《蜗居》、《双面胶》等小说），大量网友质疑政府不作为，当从早上忙到晚上8点多还顾不上吃晚饭的基层干部再一次赶到老人家中探望时老人万分感动，并在微博上发出现场图片，网友得知后深表歉意并鞠躬致谢。原来小巷总理微博居然对急、难、愁的问题有如此奇效，对民生实事得不到居民理解，能通过微博进行有效沟通提升基层政府的形象，这使“小巷总理”们织微博的积极性更高了。

　　（三）拓宽了社情民意渠道，提升了居民自治能级

　　通过微博创新载体，欧阳社区不断探索基层民主自治的新渠道、新途径，通过党务、政务、居务公开，让居民享有更多的知情权、参与权和监督权，拓宽了社情民意沟通渠道，有效拓展了居民自治的平台。在欧阳社区，小区居民有了困难事、烦心事，只要@居委微博或由居委微博在网上一晒，“小巷总理”和微友们就会建言献策，互帮互助。如东体育会路有一无证羊肉串摊贩，严重影响周边居民日常生活，一则求助微博引来微圈里网友义正言辞的抨击，居委会和社区党员多次实地劝解，最终老大难问题得到解决，居民留言一片赞许。

上海虹口公园之自娱自乐者

　　（四）拓展了服务民生平台，密切了党群干群关系

　　通过居委微博，社区服务群众工作有了新发展。在就业、经适房、帮困救助、补助发放、征兵、疏散演练、文化活动等服务信息方面，居委会通过微博及时发布，如2012年5月8日，通过“同步微直播”，街道在全市首次开展党务公开微直播活动，回应群众关切，超过50万网民关注，1.3万人次参与互动，使微博真正成为民生信息发布平台和全年无休的市民参政议政的平台。在民生服务、城市管理、业委会换届和更换物业等敏感问题方面，居委会通过微博为社区居民释疑解难。如台风前夕，东体育会路高层小区内一块木板飘落在十几米的大树上，存在安全隐患。居委会得知后赴现场无法处置，第一时间@上海绿化市容，一小时后问题得到解决。截至目前，共及时有效解决各类突发事、困难事24件，真正做到了以居民需求为导向，为社区居民谋福祉，进一步密切了党群干群关系。

　　街道在运用微博创新社区管理方面做了一些探索，但是仍然需要不断总结和完善。下一步，我们将重点做好以下工作：一是要强化后台联动机制，加强居委会与职能部门间的联动；二是扩大社区居民参与度，强化微博居民自治功能；三是加强人员队伍培养，鼓励青年党员加入微博群，不断优化居委微博工作。我们将不断完善、不断创新，力争推进微博在文明社区创建中的运用上一个新台阶。

　　（作者：上海市虹口区欧阳路街道办事处宣传科科长）

　　（本文由作者供图）