顾文祥　刘付春

　　自从2013年上海市绿化和市容管理局正式启动道路保洁和垃圾清运文明行业创建工作以来，我们按照“国际一流、国内领先、行业示范、社会认可、群众满意”的文明行业创建要求，紧紧围绕文明行业创建标准开展了完善行业规范、强化人员培训、创新为民服务等一系列工作,取得了丰硕成果。

一、行业概况和创建目标

　　（一）行业概括

　　上海市道路保洁和垃圾清运行业，主要负责上海市城市道路保洁和生活垃圾清运工作，与市民生活环境紧密相关，也是展示上海国际大都市形象的一个重要窗口。

　　现在全市道路保洁作业单位194家，道路保洁班组690个,从业人员约23000人。各种扫路车619辆、清扫车223辆、清洗车366辆。全市清扫保洁路段约13287条（段），面积1.74亿平方米，道路机械化清扫面积1.48亿平方米，机扫率达85%。道路保洁的种类主要有机扫车清扫作业、人工清扫作业、机械和人工配合清扫作业三种形式。倡导“夜间作业、白天保洁”的保洁模式，每日完成三次普扫，实施巡回保洁，路面垃圾滞留时间控制在20分钟左右。

　　全市垃圾清运单位有121家，垃圾清运班组396个，从业人员约6900人，清运车辆2266辆，年均清运垃圾约735万吨。行业作业要求生活垃圾“日产日清”，杜绝作业扰民，实现“车走地净”。

　　（二）创建目标

　　道路保洁和垃圾清运行业文明创建目标分两步走：

　　第一步，2013—2014年，力争创建成为规范服务达标先进行业；

　　第二步，2015—2016年，争创市文明行业。

　　1.2013年是“完善规范打基础”的初步实施之年。

　　编制文明服务规范体系，实行全员培训，形成服务质量监管体系，“文明班组”创建率达到20%。

　　2.2014年是“除陋便民树形象”的稳步推进之年。

　　通过自查梳理、查找服务陋习，创新治理陋习和便民利民的新举措，“文明班组”创建率巩固并推进到60％。

　　3.2015—2016年是“树品牌出成果”的扩大成效之年。

　　制定服务品牌的创建标准，对达标窗口进行普查，“文明班组”创建率达到80％，“文明服务示范班组”创建率为10％。

亚信峰会期间的道路保洁

二、五大创建举措

　　（一）积极动员，全面推进

　　一是积极做好创建动员工作。印发《关于2013—2014年度上海市绿化市容行业精神文明创建工作的指导意见》、《2013—2014年度上海市道路保洁和垃圾清运文明行业创建实施意见》，提高各级层面对文明行业创建重要性的认识。

　　二是全面推进文明班组创建。制定《上海市道路保洁和垃圾清运行业文明班组考评标准》，外抓作业服务质量，内抓班组规范管理。截至2014年底，全市道路保洁和垃圾清运文明班组申报率为73.5%，实现了60%的创建目标。

　　三是夯实基础完善行业规范。编订了《上海市道路和公共场所清扫保洁服务管理办法》解读本、《上海市生活垃圾清运作业服务规范（试行）》，印发了《关于贯彻落实<上海市道路和公共场所清扫保洁服务管理办法>的若干意见》、《关于进一步加强生活垃圾清运作业管理的实施意见》等行业规范，对各项要求做了进一步细化。

　　（二）落实培训，强化宣传

　　一是开展文明行业创建培训。组织开展了100名的区（县）小教员培训，全市从业人员27110余人参加培训，培训率100%，知晓率100%，合格率98%。同时还开展了道路保洁从业人员等级工培训。

　　二是加强行业社会宣传力度。在公交车等移动媒体上投放公益广告，在作业车辆上印贴宣传标语，共计印刷宣传标语23123条。

　　（三）加强检查，督促整改

　　一是构建文明班组检查体系。重点对班组的作业规范、服务礼仪、便民承诺、服务质量进行监督检查。同时邀请第三方力量进行监督，2013—2014年共收到市人大、市政协议案和提案4件，处理满意率100%。

　　二是强化垃圾清运作业规范。每月抽查各区（县）清运作业车辆10辆，对“跑、冒、滴、漏”问题及车容车貌、作业人员着装规范、持证上岗等内容重点检查，定期通报检查结果，并与作业规范不达标的区（县）管理部门进行约见谈话。

　　三是健全行业质量考核机制。区（县）具体执行对作业公司道路保洁和垃圾清运作业质量的考核，评议结果将和奖惩机制相挂钩，市局根据季度抽查结果对区（县）管理工作进行考核评价。

　　四是全面落实问题整改工作。根据社会公众满意度测评反映的问题，结合日常检查、专项检查结果，要求各区（县）制定整改方案。

　　（四）规范管理，突破瓶颈

　　一是建立道路保洁“一路一档”。在2013年的基础上，对已有的档案信息进行梳理、完善。

　　二是强化中小道路保洁管理。市局在全市业态复杂、反复发生问题的中小道路推进“一路一策”管理工作，各区（县）通过全面排摸、归纳分析存在主要问题，针对性地制定“一路一策”管理方案，并积极落实三年治理措施。市局在2014年11月召开了“一路一策”管理交流会，将各区（县）优秀做法集结成册，并在全市范围宣传、推广。

　　三是完善垃圾清运过程管理。切实提高社会公众满意度，规范垃圾清运行为。第一，抓清运源头管理。在居民区内垃圾箱房上公示作业单位、清运时间、清运频次等内容，要求清运作业做到“三同时、一手清”(“三同时”：清运车到达时，拉出垃圾容器；及时装车，减少垃圾暴露时间；倒空的垃圾桶及时复位，减少垃圾桶“游街”现象。“一手清”：做好垃圾间及其作业场所周边2—3米范围内的清扫工作，做到“车走地净”)。第二，抓清运中途管理。要求清运车辆全密闭作业，车容整洁，严格遵守交通法规。第三，抓清运终点管理。要求车辆在进入生活垃圾处置点进行垃圾处理时，严格遵守运营企业的相关规定。同时，安排人员在终点对车容车貌、人员作业规范等内容展开检查。

　　（五）加强学习，提升素质

　　在行业内建立了学习、班务会等制度，组织从业人员学习社会主义核心价值观、中共十八大三中、四中全会精神等内容。浦东新区东宝市政公司芳甸路班组等还专门成立读书会。

除夕夜清扫烟花爆竹

三、创建获得七大成效

　　（一）道路保洁质量稳步提高

　　通过“一路一档”、“一路一策”等管理举措的实施，上海道路保洁模式日益精细化，在组团式保洁法（由“收、拾、淋、扫、冲、磨、清、运、巡”九个作业流程组成）的基础上推出“1+X”保洁模式（“1”就是在此类道路保洁中必须要做到的流程，一般指“人工清扫、机械清扫冲洗、生活垃圾上门收集”。“X”是指根据实际情况增加的工艺，如：“大件垃圾拣拾、道路喷淋、机械洗磨、快速保洁、抽吸、拣扫”等）。道路扬尘得到有效控制，中小道路问题解决率达到70%，市民投诉下降了38.5%，全市道路整洁优良率达到92%。

　　（二）垃圾清运作业日益规范

　　做到两手抓、两手硬。在硬件方面：根据需要选址建设小压站，对于设备过于陈旧的清运车辆予以淘汰，并给予适当补助购买新型设备；推动GPS、移动视频监控等设备的投入使用。在软件方面：对行业规范予以进一步完善，并不断通过检查、整改使其得以落实。同时加大对从业人员培训力度。通过努力，作业扰民现象明显减少，“跑、冒、滴、漏”现象得以逐步遏制。2014年上半年公众满意度测评结果中作业规范类得分提高了5个百分点，2014年每月检查平均分较2013年同比提高13个百分点。

　　（三）应急保障工作持续有力

　　一是全面搭建防汛排水应急处置体系。强化了包括区（县）环卫管理部门、环卫作业公司的防汛防台网络，印发了《暴雨期间路边进水口保洁操作手册》。全市道路方面防汛排水有应急联络人130名，应急队伍290支、应急人员3000余人。2014年8月，我局组织开展了防汛防台应急处置演练。2014年9月在台风“凤凰”袭击申城期间，确保了道路畅通、安全。

　　二是圆满完成“亚信峰会”环卫保障工作。在全市组织开展了 “清死角，保亚信”道路保洁专项整治行动，全市共排摸、清除污染点1500余个，整治各类垃圾1200余吨。

　　三是有力维护了节假日市容环境面貌。确保全市每天17000余名作业人员到岗，及时清扫垃圾；安排值班，预防道路保洁突发事件；加强道路环境质量巡查，发现问题及时处理，展示了上海城市风采。

　　四是初步形成雾霾天气保洁联动机制。我局和上海市环保局形成联动机制，雾霾达到预警线时，转发预警信息，区（县）环卫管理部门接到预警信息后，启动道路保洁预警方案，通过加大道路冲扫频次等，对缓解空气污染起到一定作用。

　　（四）便民服务举措不断拓展

　　在履行机械清扫保洁避让早上7—9点高峰时段、清扫路面遇到行人慢慢扫、每月至少清洗一次人行道油污、对需要帮助的群众热心提供帮助等便民承诺的基础上，各区（县）不断创新，开展便民、为民服务，内容更加体现人性化、个性化。

　　（五）先进典型示范更加彰显

　　市局对行业内的优秀人物、优秀事迹予以了宣讲，如：多次获得“全国工人先锋号”、“三八红旗”集体等荣誉的“全国巾帼文明岗”陈扣娣班组等。目前，对这些先进典型正做进一步扩大宣传，以带动整个行业的发展、进步。

　　（六）文明建设成果逐步展现

　　“有道德、知荣辱、明是非、讲文明、尚新风”的良好氛围在行业内蔚然成风。2013年，徐汇区湖南街道清道班4名环卫工，徒手在50多平方米的垃圾堆里翻找2个多小时，只是为了帮居民严老伯找回被误扔的1200元钱。像这样乐于助人、拾金不昧、无私奉献的好人好事在行业内举不胜举。

　　（七）公众满意程度连续提升

　　2014年下半年度道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度测评结果显示，全市道路保洁和垃圾清运行业社会公众总体满意度评价得分为81.89分，较2014年上半年的81.38分再提高0.51分，2013年上半年至今，该行业满意度评价得分实现“四连增”。

自装卸式垃圾车

四、四大目标继续努力

　　（一）强化文明班组创建

　　通过强化文明班组创建，进一步落实文明行业创建各项标准要求，实现文明班组创建率达80%、“文明服务示范班组”创建率达10%。

　　（二）强化责任区管理

　　进一步宣传、告知责任区管理办法，明确相关人员在市容环境卫生责任区内应尽义务，并与城管、街道等多方联手，推进责任区管理工作的落实，在源头上为道路保洁和垃圾清运工作开展提供便利。

　　（三）强化便民为民服务

　　推广作业人员“跨前一步”工作模式，践行便民、为民服务进社区活动。同时将便民工作开展情况纳入对各区（县）环卫管理部门的考核评价当中，鼓励各区（县）不断创新便民服务工作。

　　（四）强化社会宣传互动

　　通过电视、报纸、微博、微信等媒体，加强对环卫行业的宣传力度，为行业发展营造良好的社会氛围。邀请人大代表、政协委员、行风监督员、社会志愿者等社会力量，开展文明行业创建的巡查、宣传、座谈等活动，引导社会力量共同参与文明行业创建工作。

　　上海市道路保洁和垃圾清运文明行业创建历时两年，创建工作已经取得一定成效，但面对成绩，我们将乘势而上，锐意进取，不断拓宽行业发展新思路，开创行业发展新局面，力争早日让“作业质量一流、服务水平卓越”成为行业新常态。

　　(作者:上海市市容环境质量监测中心道路管理科科长及科员 )

（本文供图/傅小生）