王凯

全国道德模范上海环卫工李影和她的班组

　　上海市公厕管理与服务行业，包括市和区县市容环卫管理部门和相关保洁作业公司共100余家单位，2600余座环卫公厕，近5000名从业人员。

　　2013—2014年，上海市公厕行业以“国际一流、国内领先、行业示范、群众满意”为目标，以市属环卫公厕为重点，在提升公厕管理和服务水平做了许多工作，取得了明显的成效。

一、始终重视基础建设，创建机制不断完善

　　（一）构建全行业创建工作组织网络

　　成立了以上海市绿化和市容管理局文明办为主，行业具体管理部门上海市市容环境质量监测中心以及区（县）绿化市容管理部门为辅的三级创建组织网络，形成“分层管、逐级抓”的良好构架。同时建立例会制度，就创建工作进行及时的沟通交流，先后审议通过了《上海市公厕管理与服务行业深化规范服务达标创建文明行业工作指导意见》、《上海市公厕行业2013—2014年度文明行业创建工作规划》等一系列规范性文件。

　　（二）分步推进创建工作

　　制定“硬件设施全面完善、软件服务逐步提升”的各项任务，分 “全面启动、重点推进、成果示范、推广巩固、全面验收”五个阶段重点加以推进。配合市劳动保障局编制公厕保洁技能工种系列培训教材，并定期开展公厕服务人员的专业技能培训。制定了国内第一部公厕保洁地方标准《上海市公共厕所保洁质量和服务要求》，推行并落实公共厕所保洁服务日志制度。

　　（三）完善日常管理考评机制

　　各区县成立专门的公厕服务质量监督部门，制订详细的检查标准和奖惩制度，每天进行动态检查，并做好巡检记录，发现问题及时整改。市质监中心每月一次公厕日常巡查覆盖全市，再加不定期专项检查，形成了检查、发现、整改、督办问题的闭合系统，公厕的问题率从2012年的14.05%下降到2014年的8.84%。

　　（四）落实第三方满意度测评工作

　　委托第三方公司每半年开展一次公厕满意度测评工作，测评项目根据创建工作新要求及新内容进行及时修订，确保第三方测评内容与市文明办测评内容相一致，目前测评分10大类32个测评指标。2013年上、下半年和2014年上、下半年测评得分分别为82.53分、83.05分、83.44分、84.09分，测评得分持续上升。

　　（五）公开投诉电话接受群众监督

　　环卫公厕内公示公厕服务承诺和市区两级监督投诉电话。市区两级投诉受理部门建立24小时值班制度。及时答复、处理“第三卫生间配建、男女厕位比调整”等各种问题，市质监中心开展志愿者行动，双休日组织检查公厕管理服务情况，每季度组织一次社会监督员暗访活动，暗访结果及时转投诉受理部门处理。

二、始终注重提升服务，公厕面貌持续改进

　　（一）广泛开展“文明公厕”创建活动，提高创建基础水平

　　2012年年底，市文明办和市绿化市容局联合命名2100余座“文明公厕”。2013年开始启动新一轮文明公厕创建申报工作，通过各区县自查和市工作小组专项复查等环节，2013—2014年年度，全市共计有2190座环卫公厕达到文明公厕创建标准，其中新申报创建文明公厕193座。

　　（二）加大公厕新建改建力度，提高公厕服务能级

　　根据《上海市公共厕所布局规划纲要》，千方百计克服公厕选址难、规划落地难的矛盾，按规划补建公厕，力求做到中心城区步行3～5分钟左右就能找到公厕。同时在新城区规划建设时，也将公厕配套建设同步实施。近两年共新建公厕42座，改建公厕330座，新建改建公厕以一、二类公厕为主，使公厕的等级得到提升，公厕的硬件设施逐步完善。

　　（三）不断强化便民服务，提高市民满意程度

　　一是科技便民，开发了“上海公厕指南”APP导厕软件、在公厕内安装报警系统、用厕告知信息系统。二是助残、助老便民，配置无障碍通道1456条、无障碍厕间1861个、“方便凳”488个，在有条件的环卫公厕内设置蹲位拉手，方便特殊人群及老年人如厕。三是在专人看管的环卫公厕内配置便民服务箱、洗手液（皂）、应急卫生纸等，部分公厕配置先进的除臭装置，为市民提供雨伞租借、阅报栏、设立休息区，延长公厕服务时间等。四是应急便民，全市配备16组拖动式应急厕所和58组拉臂式应急厕所，应急厕位达到620个，能及时缓解大客流用厕难的问题。

　　（四）坚持管理创新，提高公厕人文品味

　　从2013年开始，在公厕独立无障碍厕间的基础上试点探索公厕第三卫生间的配建，通过完善儿童坐便器、低位洗手盆、婴儿床翻板，满足特殊对象的用厕需求。目前，全市共配建公厕第三卫生间约50余间。从2012年开始，试点公厕外墙立体绿化，使公厕逐步变身为城市的景观小品。

三、始终注重典型培育，示范效应逐步放大

　　通过“明星带群星”、“最满意公厕”和“最美保洁员”评选等活动，逐步提升行业从业人员的业务水平和服务意识，促进行业整体水平不断提升。

　　（一）掀起学习李影同志新高潮

　　优秀公厕管理员、全国道德模范李影同志是行业的服务明星，为了加强行业服务先进典型的培育和塑造，召开了李影同志事迹报告会，下发了《关于开展向全国道德模范李影同志学习活动的通知》，制作了李影同志事迹电视专题片《温馨29》并在上海电视台播放，中央电视台拍摄的《小公厕装点出大情怀》电视专题片，在中央电视台进行了播放。

　　（二）全行业开展“明星带群星”活动

　　各区县纷纷开展优质服务明星、公厕服务优质示范点、星级公厕评选等活动，日常服务推行“四心”、“三服务”、“四个一”的服务方式，逐步形成行业价值理念。全市涌现出了60余座优质服务示范公厕和40余位优质服务公厕明星。

　　（三）开展“双十佳”评选活动

　　2014年，组织开展了“市民最满意公厕”和公厕“最美保洁员”社会评选活动。通过新民晚报和市局网站发布评选方案，经过区县推荐、市民投票和专家评审三个环节，评选出多伦路25号公厕、武胜路10号公厕等10座“市民最满意公厕”，评选出曹锦、朱文娟等10位公厕“最美保洁员”。

浦东滨江公园内活动厕所

四、始终注重城市文明，市民素质不断提升

　　（一）开展“世界厕所日”主题宣传活动

联合国教科文组织于2013年将每年11月19日设为“世界厕所日”。市绿化市容局在2013年11月19日参加了上海电视台“新闻夜线”的“夜线约见”节目；在2014年11月19日开展了“弘扬公厕文化，构筑美好家园”主题宣传活动。通过活动，让“世界厕所日”成为展示上海公厕巨变的新窗口，成为本市公厕文明行业创建工作的新起点。

　　（二）开展“公厕文明用语宣传口号征集”活动

我们于2014年8月启动了面向全市的文明用厕宣传口号征集活动，共征集口号1800余条，最终推选出获得一、二、三等奖及入围奖、参与奖的口号共38条。口号融入公厕文化内涵，具有上海城市特色，体现时代精神，简洁明快，易于传播。

　　（三）开展“公厕•人”主题征文活动

为了让“公厕”设施进入更多人的视野，同时起到传播公厕文化的作用，2014年9月26日至10月25日，通过市局网站和市教委博雅网面向全市中小学生公开征集文章，共收集到文章700余篇，评出一、二、三等奖、入围奖和鼓励奖共100名，现已将获奖文章汇编成册。

　　（四）编制《天大的小事——图说上海公厕》和《道路、公厕便民百问》

2013年正式启动画册的编撰工作。画册展现了上海公厕建筑风貌及管理人员的服务风采。同时，编撰《道路、公厕便民百问》为市民进行答疑解惑，让广大市民进一步了解文明行业创建工作进展情况。

　　（五）印制公厕文明用厕宣传海报和宣传画框

2013年，印制公厕文明用厕和社会主义核心价值观宣传海报；2014年，将“公厕文明用语宣传口号征集”活动中征集到的获奖口号进行设计、包装，并制作成公益广告的形式，悬挂在公厕内。以此呼唤市民从我做起，文明如厕，为维护上海公厕优美、温馨的环境出一份力。

五、五个方面继续努力，“四个一体”紧紧把握

　　面对未来，我们将主要从五个方面进行进一步的完善和加强。

　　（一）进一步完善工作机制

　　坚持把文明行业创建活动作为推动全局主体工作的重要载体，与各阶段业务工作同展开、同部署、同检查、同考核，建立各自的协调机制。加强对全市窗口行业公厕管理服务的行业指导，建立完善的工作机制，进一步提升上海窗口文明形象。

　　（二）进一步提升服务能力

　　坚持以市民满意为目标，进一步推进公厕第三卫生间配建工作，并不断提升公共厕所等级、提高服务管理标准。强化公厕日常保洁，提高保洁质量，做到内外环境整洁无异味。以科技便民为立足点，积极探索节水节能、绿色环保的新技术应用，使公厕的服务更好地满足市民群众需求。

　　（三）进一步落实规范标准

　　修订《城市公共厕所规划和设计标准》，充分体现以人为本的特点，明确不同区域公厕男女厕位比，改善公厕内通风采光等设计标准，进一步合理定位环卫公厕服务目标等。

　　（四）进一步加强创建宣传

　　充分利用电视、电台、报刊、网站、政务微博、户外公益广告等媒体工具向市民群众宣传“文明用厕”和社会主义核心价值观，营造良好的社会氛围。

　　（五）进一步整合社会资源

　　以轨交、集市、商场公厕为重点，做好社会公厕的规划、建设、管理、保洁工作；开展联合培训、联合推进、联合检查、联合评比，建立社会公厕保洁服务质量的检查、监督以及通报制度，提升社会公厕保洁和管理水平。同时，积极引导社会单位开放公厕为市民提供服务。

　　综上所述，上海市公厕文明行业的创建体会就是牢牢把握住“四个一体”，即：文明创建与行业发展融为一体；文明创建与不断提高软硬件服务水平融为一体；文明创建与考评整改融为一体；文明创建与社会舆论宣传融为一体，通过文明行业创建工作带动公厕行业的可持续发展。

　　(作者: 上海市市容环境质量监测中心公厕管理科科长 )

（本文由作者供图）