柯兆银

余董事长作上半年工作总结报告

　　每一个大都市都有“城市顽疾”，私搭滥建、占道经营、私设摊点、乱贴乱画等现象，如同牛皮癣一般，往往反反复复屡禁不止。上海液光市容环境服务有限公司针以消除城市顽疾为己任，结合工作实践寻良策，摸索出一套行之有效的市容保障服务模式，并取得了显著的成绩，赢得了广泛的赞誉。

　　受此感召，笔者专程前往采访，了解液光的成功经验。

　　“我们获得了一些成绩，最主要的原因是按政府要求用心做事，依靠制度管人管事、治理公司。制度健全，按照制度建立一支过得硬的队伍，按照制度执行不走样。”董事长余国平自信地说，“很多客户都是自己找上门的，像淮海街道、四平街道等，我们还需要继续努力！”

　　他们是怎么依靠制度来管理的呢？

上岗前的队容风纪检查

打造一支行为规范的队伍

　　“上海的经济发展离不开国际形象，需要文明环境和洁净的卫生环境，我们作为第三方服务提供者，负责城市市容环境的协管，具体地说就是治理乱贴、乱刻、乱涂，劝退街道流动摊贩、劝退跨门营业等。”余国平有感而发地说，“要做好这项工作，就要建设培训好一支严格执行行业行为规范的优秀队伍。”

　　据余国平介绍，今年年初，公司实施了新的队长考核制度，当时40多个队长中不少人抵触情绪很大。队长考核制度1月份试行，3月份正式执行，有违反者就要扣分。起初2个月，不少队长说考核制度不合理，抱怨给他们带来了诸多困难，后来就没人发牢骚了。在制度执行半年的总结大会上，公司请每个队长对考核制度提意见，反馈上来30多条意见，当然还有不少建议，考核制度更完善了，现在队长们没有不认可的。

　　公司建立了队长培训制度，今年邀请了复旦大学MBA教授来讲课，请地方有关部门领导来上课，请公司优秀干部和员工以身说法，讲述好经验好传统，也请公司聘请的法律顾问来上课等。

　　“除了队长，我们还对员工进行培训。”董事长余国平说。

　　液光的许多员工文化相对偏低，综合素质参差不齐，所以必须要严格培训。公司正在花2—3个月的时间集中开展上岗前的员工轮训，内容为如何着装，如何待人接物，如何执行工作中的准则，等等。为了不妨碍正常工作，每次集中轮训每个队抽出1/8的人员参加。今年的轮训已举办了6期，第4季度还要举办2—3期。

　　公司实行准军事化管理，实行每周2—3次、每次不少于半小时的队列实操，事先请部队教官来指导队列操练，这个制度已经坚持了3年。

　　公司制定的行为规范执行的情况如何呢？

　　公司每年制作夏、秋、冬三套职业服装，要求员工必须按照要求着装，否则就要批评处罚。公司成立督察队，随时到现场检查，检查中发现队员没有佩戴帽子的就扣分和罚款。着装规定颁布实施后，不符合着装要求的现象从多到少，现在基本上已经杜绝了。

　　液光这支队伍是社会服务力量，劝说、宣传、参与整治、治后固守维护是工作职责，也是管理权限规范。一次公司配合城管的综合整治行动，在共和新路一条弄堂里，有个摊贩就是不配合队员工作，就是乱停车而不管行人是否能够通行。队员坚持宣传、劝说，一方面和气地劝他把车靠边停，一方面顶着烈日，帮着商贩一起搬西瓜。商贩被感动了，便很自觉地配合了工作。

　　公司协管市容环境成绩显著，名声远扬，黄浦区小东门街道慕名专门找上门来，要求协助管理市容环境，得到了公司的积极支持。今年9月上旬公司队伍才进驻小东门，目前市容面貌已经发生了很大的变化。

　　

整治前　　　　　　　　　　　　　　　　整治后

用制度来管理干部

　　“我们不要用人际关系和感情来管理，而是要运用规章制度来管理团队。”余国平强调道。

　　公司每周一举行办公会议，出席对象是中层干部，主要内容是上一周工作总结，部署下一阶段任务，对公司重大事项进行讨论研究并作出决定。周一办公会议制度的推行，把原来个别人的决策变成为集思广益，以大家的智慧来决定公司的重大事项。

　　有一个临近郊区的街道很乱，当地有关部门找到公司要求配合整治。跟通常做法一样，首先是当地市容、城管部门实施联合执法行动，把难点（钉子户）拿掉，清理和纠正了各种违法违规行为，街道上恢复了一片整洁面貌。此后，公司跟进治后固守，维护市容整洁。但很快，街道上的脏乱差现象又出来了，怎么办？

　　星期一办公会进行讨论，意见不一。有的人认为，尽管派去的队员少，但队长没有集中精力带好队伍，应该处罚。有的人认为，这个队长能力很强，因为到城乡结合部工作，其难度比城区工作大得多，所以才出现问题反弹现象。办公会讨论结果，少数服从多数，最后决定将队长降职为一般队员，从公司委派一个部门经理前往那个街道维护市容。不到半个月，那条街的面貌发生了明显变化，获得当地政府部门和老百姓的赞扬。

　　公司每周三下午召开队长例会，各队队长都要参加，管理部门人事部、业务部和综合部的部门领导也要参加。会上由队长汇报上一周工作情况并提出需要解决的问题，公司领导现场答复，如果现场一时难以答复就提交周一办公会议讨论决定。

　　“我在的话必定要参加，我不在，公司经理和副总经理都要参加”，董事长余国平说，“我们让队长在会上不要提成绩，只要提出存在的问题”。

　　

整治前　　　　　　　　　　　　　　　整治后

用制度来奖惩员工

　　公司要求所有的员工在工作中，一律要做到“打不还手，骂不还口”。

　　一个郭姓员工劝离一个外地小商贩的时候，对方态度非常恶劣，冲上前来连续推搡他，嘴里还骂得很难听。郭员工没有还手，没有还口，始终客气地劝说他离开。当时在一旁观看的某集团的保安帮着小商贩说话，小贩的态度更凶了。

　　“这是政府规定的，不能乱设摊。希望你能够执行……”郭员工仍然和气地劝说着。

　　一旁，其他员工把过程全部拍了下来。

　　最后，在郭员工的劝说下，这个小贩终于撤离了。

　　事后，这个事件的视频发上了微信，被公司董事长余国平看到了，他立马召集班子成员开会研究，决定对这名员工实施奖励。

　　“这个队员被对方三番五次地推搡辱骂，一直坚守公司的规定，很好地维护了我们公司的形象，维护了我们这支队伍的形象”，董事长余国平说。

　　有个队员临时调到其他片区执行任务，被公司督察队队长发现他穿着工作服在路边吃饭，督察就对他说你违反了公司的规定，上班时不能在街上吃东西。这个队员很生气，当即态度很不好地斥责督查队员，引来了老百姓围观。督察队队长当时采取了冷处理的方法。

　　这件事传到了公司，公司领导认为，因为早上临时抽调过来执行任务，在工作空闲的时候吃早饭情有可原，但是不能违反公司“工作时不能在街上吃饭”的规定。后来，公司给了这名员工警告处分，并罚款50元。公司把处罚通知交给他签字，他一边签字一边说：“我们公司管理越来越严格了。”

　　“首先要有好的制度，更重要的是执行，每个人都必须执行制度，违反制度的一律要受到处罚，绝不留情，表现好的应该获得奖励。”余国平董事长说，“我们做了一个统计，开始全年有10%—12%的人会受到处罚，现在受处罚的员工越来越少，2％都不到。我的愿望是，为上海的市容环境的美丽作出我们的贡献！”

　　（作者：本刊编辑部）

（本文供图/赵连波）