童晓霞 龚崟天

陆域环境作业养护企业一级能力（资质）证书

随着环卫市场化改革的推进，企业资质等级的提升越来越重要。通过三级、二级资质的历练，上海欣望环境卫生服务有限公司针对自身存在的不足，采取宣传动员、健全管理制度和提升服务能力等一系列措施，终于在今年获得由上海市市容环境卫生行业协会颁发的“陆域环境作业养护企业一级能力（资质）”证书。

一、广泛宣传动员，健全规章制度

欣望公司充分认识到，要实现资质成功升级，必须拥有健全的企业制度。按照《上海陆域环境养护作业能力等级条件》要求，公司对企业18条规章制度进行了梳理，补充完善道路保洁标准、作业规范流程等管理制度，并制定创建一级资质的战略计划。公司安排在职工队伍中广泛宣传，详细阐述企业资质升级的重要性，动员广大职工积极投入创建一级资质的工作。

一级资质评审现场

二、服务精益求精，注重管理实效

公司自从引入GB/T19001-2008质量管理体系、BS0HSAS18001-2007职业健康安全管理体系以来，先后经历了引入、深化提高和稳定规范三个阶段，服务质量有了显著提高，市民满意度不断上升。

1．推行“组合式”保洁法，不断提升保洁能级

围绕质量管理体系的工作要求，近年来公司不断地在服务质量、服务创新、市民满意度等方面下功夫，每年针对作业过程中的薄弱环节确立调研课题；充分利用每次重大节庆保障的契机，从服务方案、服务模式、监测方法等层面进行探索，创新了“组合式”保洁法。该保洁法充分利用了清晨头遍普扫及夜间机扫的时机，有机结合了人工保洁和机械保洁的优势，通过在“亚信峰会”“劳伦斯世界体育奖颁奖礼”“上海国际马拉松比赛”等重大活动保障工作中的运用，有效减少了道路垃圾覆盖面，其效果得到上级主管部门的肯定。此外，公司在内部大力推广机扫车辆承包制、公厕承包制，有效减少了水、电、油等资源浪费，激发了职工们的积极性。

高温期间公司为一线班组发放盐汽水

厅西路环境综合整治拆违现场

实行承包制后的公司大桥观光公厕内景

2．积极响应市、区两级政府号召，补短板、治顽症

在全面做好日常保洁服务的基础上，欣望公司高度重视每年的重点工作项目，尤其是在今年市委、市政府的重点工作之一“1+10+X”重点区域环境综合治理工作中，泛东街、泛鞋城分别列入市、区两级政府重点治理范围，公司面临着担子重、时间紧、要求高的挑战。公司紧紧围绕“补短板、破瓶颈、治顽症”的要求，从职工队伍中抽调骨干加入到课题研发组，在革新作业方式、提升服务质量等方面出谋划策和用力。经过5个月的努力，泛东街、泛鞋城等重点区域面貌焕然一新，市民生活环境得到了全面改善。

3．重视夏令热线，有效解决居民诉求。

夏季是市民投诉的高峰期，也是环卫行业最繁忙的季节。公司以“夏令热线”平台为抓手，通过落实多项措施，力争减少市民投诉。一是对市民来电诉求进行梳理分类，跟踪结办，不拖延，速整改，勤回访；二是加强与街道、居委等有关部门的沟通联动，安排专人接听“夏令热线”，时刻关注新闻媒体报道，第一时间了解市民关注的热点、难点问题；三是全面排查老城厢区域花坛、绿化带等卫生死角，强化业务巡查和自查自纠力度；四是组建24小时应急处置队伍和值班队伍，接到市民来电投诉及时上报并解决问题。2016年上半年，公司市民投诉率比2015年同比下降3%左右，保持了投诉率历年递减。

三、推进硬件改造，提供高效服务

良好的硬件资源既是创建一级资质必不可少的条件，也是企业快速发展的基石。公司十分重视硬件设施改造，从2014年起对下属9个作业班组的道班房开展改建、扩建工程，其中对陆家浜路15号机修班组道班房扩建约350平方米，拓展了班组专用停车场地和维修场地，此举获得职工们的一致好评。在改建道班房的同时，公司也对区域12座公厕、4座垃圾运输中转站进行了改造和修缮，全面提升服务形象。2016年，公司还更新了一批符合新型作业的车辆，壮大了公司的城市道路机械化保洁力量。一系列的硬件改造不仅使公司的硬件设施满足了一级资质“作业专用设施设备原值大于1000万元”的要求，也极大地提高了公司作业保障的质量和效率。

四、组织职工培训，培养专业人才

改造后的公司机修班组道班房及维修场地

环卫职工职业技能等级应知考试现场

上海国际马拉松比赛道路清扫

技术型人才是任何一家企业在发展过程中不可缺少的轴心力。一级资质规定，申报企业必须拥有超过10人的专职管理和技术人员，对初级、中级、高级技能证书数量也有相应要求。对此，公司提前对所有管理人员、作业操作人员队伍进行了细致排摸，近年来，努力把握一切培训机遇，积极落实有利于职工培训的措施。一是制定了《职工技术等级岗位津贴的实施办法》，对清道人员、驾驶人员、维修人员、行政管理人员的各级技能等级明确补贴金额；二是公司领导在培训报名阶段中尽力争取更多名额，为广大职工提高工作素质、增加补贴收入创造有利条件；三是安排专车负责接送培训人员，领导班子在培训现场督导，保证培训效率和质量；四是承诺对获得证书的职工给予精神和物质双重奖励。这些措施有效吸引了广大一线职工报名参加职业技术培训，激发了职工们比拼赶超的竞争心态。在上海市绿化市容局、市容环境卫生行业协会、区绿化市容局等上级部门的组织下，公司近两年来参与职业培训的职工数量达350人次，培训考核合格率达98%，其中有一名机修工甚至在无技能证书的条件下，首次参加高级工考核就顺利通过，成为公司内津津乐道的学习标兵。通过管理者与一线职工的共同努力，公司的高级工从5人发展到19人，初级工更是从个位数一跃升至327人，弥补了几年来在技术人员队伍方面的空缺。同时，公司的岗位竞聘工作也为许多青年职工提供了上升空间，为公司选拔优秀人才提供了源动力，3年来通过内部竞聘上岗，共有28名职工走上管理岗位，形成了公司阶梯式人才培养的模式。

欣望公司获得陆域环境养护作业能力一级资质，是广大职工团结一致、努力拼搏的成果，也是一个新起点，公司将乘胜前进，争取更大的成功。

(作者：上海欣望环境卫生服务有限公司办公室主任)

（本文由作者供图）