王明生 邱洪

武胜路10号公厕大堂全景

继2010年世博会后，黄浦区绿化市容局积极响应“公厕革命”的倡导，总结和复制在世博会期间取得的经验，在公厕建设与管理上进行再升级。

一、充分利用现有资源做精做好

在公厕建设和改造中，根据不同的需求融入了新工艺、新材料和新技术，使全区的公厕硬件设施不断提升。一是安装除臭装置，引进泡沫除臭和生物除臭技术，尽量消除公厕的异味；二是引进控制、自动冲洗新技术，洁具、内装修采用新材料，全力打造绿色环保公厕；三是设计更具人性化，设置无障碍坡道，安装残疾人专用器具，方便残疾人使用。

目前，我区已设置第三卫生间的公厕有12座:打浦路316号、淮海中路670号、丽园路893号、西陵家宅路1号、大桥观光、董家渡路绿地、国货路190号、南江路10号、文庙路156号、河南南路710号、中山东一路351号（陈毅广场）、武胜路10号。第三卫生间的设置，得到了周边居民和广大游客的一致好评。“十三五”期间，根据改造计划，每年还将增加3～4座。

二、管理和服务亮点闪闪

五心服务，五星体验易拉宝

（一）推行“四件套、三步法”公厕保洁新模式

世博会后，在外滩滨水区首创公厕新型保洁模式：构思“四件套”，推行“三步法”作业。

一是专为保洁人员配备一套含有清洁剂、消毒水、空气清新剂和百洁布的作业工具包。二是革新保洁工具，配置可移动小车，使百洁布、消毒液、洗洁精等公厕保洁工具规范整洁，统一放置，移动方便，并实行跟踪式保洁作业。                       

（二）推广最优质的公厕保洁“五心服务”

2015年，在武胜路10号公厕、九江路951号公厕以及陈毅广场公厕三座公厕首推“五心服务”（环境舒心、言语贴心、服务真心、保洁细心、顾客称心）。

2016年，推出《“五心服务示范公厕”标准（1.0版）》和《“五心服务示范公厕”配套实施方案》，以加强自身建设引领公厕保洁管理水平更上一个层次。

一是设置失物招领处。二是设置雨伞租借处。三是设置问题反馈处。四是增加一名大厅服务导向员，为顾客提供入厕导向服务（如残疾间的引导服务）；提供旅游景点、公交站点、商场购物点的导向服务；提供各类设施的便民导向服务（如雨伞租借、投币式纸巾等）。

（三）改建“无性别”公厕树亮点

2016年，我们将大林路95号公厕改建为“无性别”公厕。虽然使用初期许多市民曾一时无法理解与习惯，但在市民使用中，公厕管理人员以真诚的服务、耐心的说明，使入厕市民减轻了心理负担，放心使用，而如今许多市民的感受有了很大的改观，感觉方便快捷，如此一来解决了女性用厕排队等待的尴尬现象，也大大地提高了工作效率。

（四）试行公厕承包制管理

承包后的公厕服务水平大幅提升，面貌焕然一新，主要体现在以下几个方面：

一是管理效能显著提高。公厕内管理员由每座7人变为2人，每年每座24小时公厕人头费至少节约35万元，保洁员个人年收入提高近3万元。每个保洁员激发了主人翁意识，每天都把公厕作为自家卫生间来打理。

二是服务质量明显提升。每座公厕设立考核奖，采取基本工资和绩效工资相结合的模式，将考评成绩直接与每月工资挂钩。以往保洁互相推诿、扯皮现象得到根本改善，“跟踪式”保洁服务让公厕干净如新。

三是维护成本大幅降低。为降低公厕维护成本，公司按每座公厕150元工具费标准由保洁员自行购买；对承包公厕内的水、电费实行节能奖励等举措，取得了良好的效果，平均每厕每月同比节省水、电费超过20%。

三、大力开展创建文明公厕活动

目前，黄浦区文明公厕创建率达到100%，有10座公厕被命名为区示范公厕，10名员工被命名为区示范公厕保洁员。

（一）精心培训

一是开展全员培训。根据市局文明公厕创建的具体要求，以公司为单位，组织开展公厕保洁人员的全员培训，确保培训率、合格率均达到100%。二是进行岗位实践。各公司的公厕保洁员必须接受“示范公厕”上岗培训，进一步提升业务能力。三是定期对公厕保洁员进行“示范公厕”标准笔试、公厕消防安全演习、公厕节假日人流疏导模拟演练。

（二）精度考评

一是以“文明公厕” “示范公厕”标准为准则，对公厕员工实行绩效考核评分制度。二是根据公厕考核方法。班组考核实行小分累计实扣制；当班组长对“示范公厕”的考核次数为每班不少于1次；当班组长对“示范公厕”的保洁管理进行100%全覆盖考核；市局、区局、公司及各级部门考核发现问题则同样进行扣分。发现问题后班组确保复查率为100%。 

（三）精英培育

一是从“示范公厕”的男、女员工中挑选能力突出的员工担任培训教员。搭建“示范服务”培训平台，将“示范服务”推广至其他公厕。二是从优秀公厕保洁员中，评选出先进标兵，并颁发荣誉证书。通过典型培育营造争先创优氛围，进一步提升公厕作业形象，把上海公厕这扇文明窗口擦得更加明亮。

（作者单位：黄浦区绿化和市容管理局）