张峰
2018年11月，第3届中国厕所革命创新博览会暨高峰论坛举行（孙卉/摄）
2017年11月，习近平总书记就推进“厕所革命”作出重要指示，强调厕所问题不是小事情，是城乡文明建设的重要方面，不但景区、城市要抓，农村也要抓，要把这项工作作为乡村振兴战略的一项具体工作来推进，努力补齐这块影响群众生活品质的短板。
我从几个方面总结一下上海近年来开展厕所革命的新实践。
一、厕所革命，观念转变很重要
（一）从追求数量向追求质量转变
原来是欠账不足，现在是提高档次和功能。从数量上看，上海世博会以来，上海公厕总体数量保持在2600余座。同时，规划布局亦趋于合理。从等级上看，近几年，上海新建、改建公厕以一、二类公厕为主，使公厕的等级得到全面提升，公厕硬件设施逐步完善。从功能上看，一是推进第三卫生间设置，至2018年，全市已建成第三卫生间359座，环卫公厕第三卫生间的配置比例已超过13%。二是加强无障碍设施，对特殊人群附属盲道、轮椅坡道、扶手抓杆等人性化设施设备提高设计和管理水平，全市环卫公厕中现已有70%左右配置了残障设施，包括无障碍通道1456条、无障碍厕间1861个、“方便凳”488个。三是调整男女厕位比例，按照商业区、旅游区、居住区等不同区域和场所的人群如厕需求合理设置男女厕位比，并通过设置通用厕间和可变动区域来满足间歇性的用厕高峰。
（二）行业管理从市区拓展到郊区
这两年农村厕所也纳入到我们的管理范畴。按照《上海市农村人居环境整治实施方案(2018~2020年)》，推动农村公厕提档升级，截至2017年年末，上海共有行政村1590个，但农村公厕数量却已达到3579座，远远超出了每个村至少设置1座公厕的标准要求。
（三）从专业为主到社会为主
原来的公厕就是政府建设用于公众的，现在随着商业的发展，我们已经转变为以社会公厕为主，环卫公厕托底。
（四）从新建为主到改建为主
公厕的等级得到全面提升，公厕硬件设施逐步完善。2015~2017年，上海累计新建公厕64座，改建547座，2018年又新建公厕49座，改建253座。通过对比，可以看出，上海最近几年环卫公厕新建数量远远少于改建数量。
（五）从建设为主到服务为主
我们这两年推行的是细节服务，硬件问题我们在上一轮革命中已经解决。现在工作的重点是突破公厕精细化服务中的难点。
服务项目方面：严格执行《公共厕所保洁质量和服务要求》（DB31/T525--2011），继续推进热水洗手（目前已有205座公厕实施）、延长开放（目前已有550余座公厕实行24小时开放）、厕纸免费（目前全市已有8个区全部和8个区部分区域实行免费提供厕纸）等服务工作。
服务能力方面：致力于第三卫生间建设（目前全市已有第三卫生间的公厕达369座）。
新技术应用方面：在环卫公厕新建改建过程中适当运用新技术和新产品，打造独具特色的示范公厕。
二、对标一流，主动作为为民生
（一）实现四最目标：最干净、最方便、最美观、最先进
我们提出上海的公厕行业做到“四个最”，就是最干净、最方便、最美观、最先进。
2018年5月，市绿化市容局、住建委、商务委、交通委、经信委、卫计委、农委、文明办、旅游局发布《关于推进“厕所革命”进一步提升本市公共厕所精细化管理水平的实施意见》，通过提升公共厕所建设水平、提升公共厕所服务质量、增强公共厕所服务能级三个方面，持续推进“厕所革命”，达到国内“最干净、最方便、最美观、最先进”的整体目标。
（二）坚持四化建设：人性化、景观化、智能化、生态化
公厕管理要更显人性化、景观化、智能化、生态化，让方便之处更方便、文明之所更文明。
一是坚持以人为本原则。除了采取第三卫生间设置、男女厕位比调整等人性化措施外，综合研究实现合理布局、客流均衡、节能环保、除臭灭菌、除湿防滑、洁净舒适、卫生安全、智能创新、人性关怀等功能需求。
二是建设优美公厕环境。各类公厕新建改建过程中，要充分考虑与周边环境的协调和经济适用性，并可运用立体绿化、外墙彩绘等多种方式，打造现代化的公厕外观，同时注重公厕内部格局的优化和环境的美化。
三是推进智慧公厕改造。以公众用户为导向，以提升公厕服务品质、优化管理质量为目标，如结合公厕用户的需求，通过相关技术应用实现智能照明、智能通风、智能除臭、智能管理、智能考勤等，提升如厕体验，提升公厕服务品质。
四是鼓励科学技术创新。加大资金投入，大力推广新能源技术、新材料技术、生物处理技术等应用，因地制宜试点建设各类环保、节能节水和生态型公厕，加强新产品和新技术应用，为厕所革命提供科技支撑。
（三）优于世博标准
为贯彻落实习近平总书记关于举办中国国际进口博览会的重要指示，上海公厕管理部门对标国际一流，体现最高标准、最好水平，确保保障水平优于世博标准，体现“双最”，但是现在我们还要继续长效保持进博会的水平。
古猗园厕所（王冠飞/摄）
三、协同发力，打好联动组合拳
（一）成立联办
市住建委、市旅游局、市商务委、市交通委、市卫计委、市农委、市经信委、市文明办、市绿化市容局组成工作小组，由市绿化市容局牵头，定期召开推进会议、定期开展联合检查、定期组织情况通报，逐步形成了公厕行业工作互商、力量互助、数据互通、信息互享的协作机制。
（二）开展评选
1．2014年、2016年和2018年组织开展“市民最满意公厕”和公厕“最美保洁员”社会评选活动。每届评选出“市民最满意公厕”10座，充分展示了上海公厕设施先进、服务到位、科技环保的特点；评选出“最美公厕保洁员”10名，他们秉承公厕人性化服务的宗旨，工作认真负责、服务周到热情，体现了上海环卫公厕保洁员的形象和风采。
2．2018年，由市绿化和市容管理局、市旅游局和市文明办联合主办的寻找上海“最美厕所”评选活动。20佳“最美厕所”和5座“特色厕所”名单最新出炉，充分展示了上海厕所外形美观、生态环保、科技智慧、人文关怀、创意独特等特点，评选活动激发了行业内外比学赶超的良好氛围，带动了上海推进“厕所革命”的又一波热潮。
3．为进一步增强上海公厕技术自主创新能力，不断更新公厕应用产品，丰富完善上海公厕服务功能，提升上海公厕服务水平，分别在2016年、2018年以“完善功能、创新实用、生态环保、安全人性”为基本原则，开展公厕创新产品技术应用案例征集活动，活动面向行业内部及社会公开征集在上海地区应用成熟的新技术（产品）或集成方案，旨在通过征集活动，提升这些新技术和产品的示范与推广应用，使上海公厕的各项服务功能更精细、更人性和更完善，更好地为社会公众服务。
（三）社会征集
通过开展“公厕行业好人好事”征集活动、“公厕·人”主题征文活动以及2014年面向全市公开征集到了1226条文明用厕宣传语的“公厕文明用语宣传口号征集活动等工作，全面、深入地记录和展示了上海在公厕硬件建设和软件管理上取得的优异成果，展现了当代环卫工人爱岗敬业、为民服务的动人风采。
（四）典型引领
上海公厕行业注重行业先进典型的培树，涌现出以李影、曹锦等“公厕服务明星”为代表的大批先进典型和劳动模范，充分发挥了先进典型传帮带的示范引领作用。
（五）技能培训
制定了公厕保洁地方标准《上海市公共厕所保洁质量和服务要求》（DB31/T525--2011），并撰写了《公厕建设管理百问》《公厕绿化百问》《公厕保洁百问》系列丛书，编制了公厕保洁技能工种（四级工、五级工）系列培训教材和电教片，普及了公厕服务五级工培训、启动四级工培训，定期开展了公厕服务人员技能比武和劳动竞赛，有效了提升行业一线队伍的职业能力和综合素养。
四、积极探索，展示公厕新形象
（一）智慧公厕，超时报警
宝山区友谊路的智能公厕在每天晚上关门后，为保证市民需要及安全，公厕内部会暂停开放，仅开放面朝街面的两个通用厕间。但同时，公厕智能系统也会开启监控模式，计算如厕者的如厕时间，如果超过18分钟，将自动报警给公厕管理员，提醒其前往厕间查看，以免使用者发生意外而长时间无人发现。
（二）规范布局，提升能级
为合理规范普陀区公共厕所布局，有效推进普陀区社会公厕体系建设，我们通过鼓励社会单位公厕对外开放、提升社会公厕设施等级和服务水平夜间社会公厕布局建设等措施，来提升社会公厕服务能级。2015~2016年，先后共有32家单位签署社会公厕对外开放承诺书。
（三）品牌建设，满意窗口
联合国教科文组织于2013年将每年11月19日设为“世界厕所日”。以此为契机，市绿化市容局在2014年以“弘扬公厕文化构筑美好家园”为主题，2015年，以“发掘公厕历史弘扬公厕文化”为主题，2016年以“洁净创新引领——乐享公厕服务共享城市文明”为主题，2017年以“品读人文情怀，感受城市温度”为主题，2018年以“传承匠心文化智造美好生活”为主题，连续多年进行公厕品牌创建，使“世界厕所日”系列活动成为展示上海公厕巨变的新窗口。
五、创新模式，服务社会为己任
（一）推出一批创新模式
跟踪式保洁模式（浦东新区）：公厕日常保洁以跟踪保洁为主。具体做到“四勤”（勤冲、勤刷、勤擦、勤换），来一名顾客，擦地一次，做到地面无脚印。
居家式保洁模式（李影）：就是让市民在走进和使用公共厕所时，因公厕的微景观布置、防滑措施、通风措施、残障服务等细节方面的改进，感受到就像置身自己家的厕所一般，十分自在惬意。
“四件套三步法”保洁模式（黄浦区外滩滨水区）：一是专为保洁人员配备一套含有清洁剂、消毒水、空气清新剂和百洁布的作业工具包，第一步通过清洁剂用抹布进行整体擦拭，第二步使用消毒水对设施进行消毒，第三步喷洒空气清新剂消除异味。二是革新保洁工具，配置可移动小车，使百洁布、消毒液、洗洁精等公厕保洁工具规范整洁、统一放置、操作顺手、移动方便，并实行跟踪式保洁作业。
（二）推出新的服务方法
一是“四心”，即：热心，对需要帮助的客人，热心地提供帮助和方便。细心，主动、细致地关注客人和周边环境的情况，及时采取相应的措施。耐心，对产生误会的客人，耐心解释，努力化解矛盾。虚心，虚心接受客人提出的意见，积极采纳合理的建议和意见。
二是“三服务”，即：微笑服务，用微笑、和蔼的态度接待每位客人。站立服务，用站立的姿势迎、送客人。双（多）语服务，用普通话、英语、手语等接待不同的客人。
三是“四个一”，即：搀一把，看见弱势客人进门，及时上前搀扶。问一声，对神态有异的客人，关切地询问其需要什么帮助，并给予力所能及的帮助。望一下，对用厕时间过长的弱势客人，关切地探问，关心其是否需要帮助。送一程，对弱势客人用厕完毕出厕位时，搀扶送出门。
（三）推出一批示范公厕
围绕本市建设卓越全球城市，立足“国内领先、国际一流”的行业发展目标，上海公厕管理部门补短板、促亮点、强服务，加强公共厕所规范化建设管理，坚持布局合理、环境协调，功能完善、生态环保，洁净舒适、安全卫生，智能创新、人性关怀的原则，推进实现公共厕所从满足基本需求向特色化、生态化、智能化方向发展，持续推进“厕所革命”，在全市形成了一批示范型特色公厕。
（作者：上海市市容环境质量监测中心主任）