近日，热线平台审核人员在工单审核中发现一件关于公园儿童游乐设施“投币后机器无反应”的投诉。面对公园管理方的“被动应付”，审核员主动“换位”深挖、溯源核实，维护市民正当权益。

市民反映带孩子在某公园儿童游乐区游玩时，投入硬币后摇摇车设备没有反应，因设备上没有厂家联系方式，无法处理影响游玩体验感。公园管理方在初次处理工单时，简单以设备运行正常、无故障记录办结，也没有及时和市民做沟通解释。钱款虽少，失去的期待和带来的无助感让外出游玩体验感骤降，热线审核人员发现这个情况后，没有简单按流程归档，而是站在了市民的角度进行了“换位思考”，并和管理部门再次协调沟通。后续处理中公园进一步核实情况，主动沟通安抚并退回钱款得到了市民的谅解。

市民利益无小事，一点一滴见初心。绿化市容热线将持续强化审核环节的“共情意识”与“溯源能力”，审核人员的“多一分用心”换来群众对政府公共服务的“多一分信任”，彰显热线平台“用心用情、为民解忧”的责任担当。