管理实践:以市民服务热线绩效考核推进政风行风建设
发布时间: 2014年05月16日       来源: 绿色上海        【字体:

许峰



  近年来,杨浦区绿化市容局、城管执法局政风行风建设以岗位建设为核心、服务能力为关键、市民满意为标准,强化行业文明发展,提升管理服务执法水平,社会公众满意度不断提高。在2013年的政风行风测评中,杨浦区绿化市容城管部门的得分位列全区城建管理类7个单位中第1名,环卫服务得分位列全区行业9家单位中第1名。


  一、主要做法

  (一)明确目标,加强政风行风建设的组织领导

  每年年初召开政风行风建设工作推进会,总结部署系统政行风建设工作。与各基层单位进行目标责任签约,确保将政风行风建设责任分解落实到每个单位。年中,召开政风行风建设情况通报会、座谈会,走入社区与基层居委面对面沟通,进一步密切与各街镇、监督员的联系,问政、问计、问需于民,及时协调解决反映的“急、难、愁”问题,更好地查找不足、提高整改。

  (二)立足基层,打造联系服务群众的工作品牌

  坚持机关干部结对联系服务基层、基层管理所“三定”联系居委会制度,领导带队每年检查各单位落实政风行风建设责任制的工作情况。打造“绿化市容·城管执法进社区”主题实践活动品牌,各基层单位围绕生活垃圾分类减量、城市管理等专题每季度开展活动,力争将该活动打造成意见建议倾听的平台、环境法规宣传的平台、深入一线实践的平台、接受市民监督的平台和绿化市容服务的平台。

  (三)办好实事,以政风行风实绩服务民生发展

  不断强化长效机制建设,突出重点问题治理,全面完成区政府实事项目。通过持续推进市容环境治理,优化提升市容景观,不断提高绿化环卫作业水平,这些看得见、摸得着的实实在在的惠民工程和项目,赢得了市民对局政行风建设工作的大力支持。

  (四)勤练内功,有效夯实行业发展基础

  坚持“树形象、强素质、聚人心、促发展”工作主线,不断加强队伍思想作风建设,深入开展精神文明创建,强化教育培训、岗位练兵、作风整顿,切实转变政府职能,夯实行业发展基础,开创工作新局面。

  (五)注重实效,快速处置市民诉求

2013年,整合组建了区绿化市容事务受理中心,开通了“962348”服务热线,实现市容环境诉求一门受理。组织开发了“受理处置系统平台”,在受理中心与各个终端处置单位间建立起点对点的案件转发信息网络,使问题移送更快捷,双向沟通更畅通。在基层单位巡查发现的基础上,委托第三方开展每月市容环境综合管理实地实效检查评估和每季度市民满意度调查,结果作为各单位年度考核的重要依据。对市民反映较集中问题的整改实效进行现场检查,对承诺兑现情况开展监察。加大舆论引导和整改力度,进一步拓展监测范围,强化反馈实效,建立了每日舆情监测、每周舆情汇总、每月舆情分析、突发事件手机报送、重大舆情分析制度,确保统一口径、快速回应、及时处置。



  二、“12345”市民服务热线绩效考核的措施

  2014年,政风行风工作将重点考核“12345”市民服务热线工作,与往年政风行风工作在测评主体、内容、方法、时间上有了很大变化。

  (一)强化“四个结合”

  一是将“12345”市民服务热线绩效考核与服务城区发展、改善民生相结合。2014年,杨浦将以创建国家卫生区、上海市文明城区为契机,把全面履职、服务群众作为“12345”市民服务热线绩效考核的立脚点与出发点,深化国家卫生区、上海市文明城区创建工作,倾力打造整洁、有序的城区环境,进一步解决市民反映集中的市容管理顽症,不断提高市民满意度。

  二是将“12345”市民服务热线绩效考核与提高行政效能、基层化解矛盾相结合。2013年,杨浦区“962348”服务平台共受理绿化、市容环卫、城管执法问题计108495件,其中“12345”热线转来的问题数4589件,占总受理量的3.1%。我们将充分把握整体与局部的关系,认真对待每一件投诉件,严格按照处置要求快速处置,规范操作,耐心工作,将矛盾化解在基层。

  三是将“12345”市民服务热线绩效考核与破解市容管理顽症、争取群众理解相结合。从去年“12345”诉求情况来看,城管执法类的投诉比例占83.7%,环境类占7.3%,市容类占4.7%,绿化类占4.3%。可以看出,因城管执法对“四乱”问题整治的反复性高,市民满意率较低,这就要求我们要充分把握重点和普遍的关系,切实加强对“12345”市民服务热线城管类投诉的处置。同时,通过创新执法方法,快速反应,切实执法,加强沟通,争取市民理解。

  四是将“12345”市民服务热线绩效考核与专项监察、年度考核相结合。政风行风建设领导小组办公室将全过程跟踪“12345”市民服务热线的诉求处置情况,对受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、群众满意情况等方面进行绩效考核。拟邀请政风行风监督员会同事务受理中心对各单位相关投诉件处置情况进行抽查,并将“12345”市民服务热线考核结果纳入年度考核中。

  (二)完善“1+4”制度建设

  “1”即依托一个受理平台。2014年,杨浦区绿化和市容局事务受理平台实现了绿化市容、城管执法诉求信息全面统一受理,整合了来自“12345”、市局受理中心、纠风在线、政风行风热线区网格中心、区“962151”城建热线、局“962348”受理热线、局门户网站市民信箱、局政务微博等来源的案件信息,完善受理、处置、反馈等工作流程,不断提升整个行业的诉求处理能力。

  “4”即建立完善“12345”市民服务热线绩效考核的投诉处置、定期研究分析通报、监督考核、社会宣传等机制。结合“为民务实清廉”党的群众路线教育实践活动的开展,建立健全市民服务热线相关工作制度,进一步落实责任,通过抓作风建设,抓重点工作任务,抓行为规范,抓联系服务,抓监督考核,着力解决行政不作为、慢作为、乱作为问题,督促各单位对群众反映的问题做到事事有回应、件件有落实,不断提升市民满意度,以优良的党风政风带动和促进在解决群众问题上转作风。

  (作者:上海市杨浦区绿化和市容管理局局长、党委副书记)


(本文供图/方圆)