综合论坛:简析业务舆情与 业务管理的关系
发布时间: 2015年09月21日       来源: 绿色上海        【字体:

严雪梅 华丽芬


黄浦江上的垃圾集装箱运输船(张喆珉/摄)


  舆情不是“敌情”,相反,媒体是社会的预警器,它对热点事件、敏感问题的反映和关注,眼前或许会让一些地方一时难堪,但对于我们准确全面地体察民情,保持头脑清醒大有益处。从长远来说,对维护人民群众利益、推动社会进步利莫大焉。

  在某个事件发生后,广大群众会通过各种途径了解到事情的真相,随后而来的便是纷如雨下的评论,或支持或反对、或理性或感性、或热情参与或冷眼旁观。当一种论调得到大家的认同后,舆情甚至可以对事件的走向产生重大影响,因而舆情分析就显得更为重要。


一、舆情的采集及内容分析

  以上海市废弃物管理处建筑渣土、生活废弃物和餐厨垃圾三大主要业务为例,采用内容分析法。内容分析法是一种对信息内容作客观系统的定量分析的专门方法,其目的是弄清或测验信息中本质性的事实和趋势。

  1.2014年市废管处三大业务舆情概况

  2014年度,从各大电视、报刊、网络等媒体监测相关舆情共215起,其中正面舆情157起,负面舆情58起。正面舆情主要体现在生活垃圾、建筑垃圾、餐厨垃圾等相关业务工作的政策引导、政府监督、专家评论、社会参与等方面的报道。负面舆情主要体现在监管存在死角、安全抓得不够、餐厨垃圾处置混乱、废旧电池回收难、渣土车撞人等现象。



  2.各类业务管理正面舆情比重分析

  在2014年度正面舆情中,各类垃圾所占比例总体并不均衡,生活垃圾所占比重最大,为67%。主要原因是垃圾分类减量工作得到媒体的高度关注,绿色账户、“垃圾去哪儿了”公众体验活动等多次被媒体报道,同时,各类社会组织及有社会责任感的企业也加入了宣传垃圾分类的阵营,民间非营利组织的建立更是吸引了媒体的大量关注。

  建筑垃圾正面舆情主要涉及渣土管理整改、对偷乱倒现象的治理、对驾驶员的培训及对运输企业的监管、新型土方车亮相等,尤其是年初杨雄市长来调研渣土偷乱倒整治情况,政府更是向社会表明了对顽症治理将持之以恒、毫不放松的决心,将探索搭建平台,促进运输单位之间的运能调配,促进土方供需双方的有效对接,借助利益杠杆从源头治理,接下来还将落实渣土执法专职人员,加大执法的力度和频度。

  餐厨垃圾正面舆情主要涉及废油脂再利用、餐厨垃圾处置建设、餐厨废油脂管理措施,明显发现餐厨废油脂依然为媒体高度关注的对象。

  3.各类业务管理负面舆情比重分析


  在2014年度负面舆情中,建筑垃圾、工程渣土所占比重最大,为67%。主要原因有以下几点:

  (1)建筑垃圾、工程渣土运输车辆交通事故频发,引发媒体热议。

  (2)建筑垃圾、工程渣土产生量不断增加,与之相应的负面报道也因此增加。

  (3)媒体存在针对一起事件重复报道的情况。

  餐厨垃圾所占比重最小,占14%,原因是涉及餐厨垃圾的整体报道较少,且废油脂再利用为生物柴油的正面报道重复较多。

  生活垃圾所占比重达到19%,随着绿色账户开始大力推行、“垃圾去哪儿了”公众体验平台持续运行,正面新闻大量衍生,负面报道有所遏制。报道中还提及上海市生活垃圾分类开展多年,市民对垃圾依然不能进行有效的分类。


整治违规渣土车(李亚萍/摄)


二、舆情分析的应用

  “凡事预则立不预则废”,自古以来这一古训一直给人们以警示:凡事有备才能无患,要未雨绸缪,防患于未然。

  舆情往往是内隐的,它凭借载体、媒介来抒发和表达,而互联网的发展为这种内隐的情绪和态度提供了一种理想的表达渠道,大众往往通过新闻评论、在线聊天、博客、微博、微信等方式传播网络舆情信息。这些具体形态的舆情信息隐含着民众情绪,彰显着民众的社会态度。目前,我们在舆情管理存在四大缺失:缺失识别、缺失预警、缺失应对、缺失管理。因此,通过舆情分析监测,我们可以对舆情危机进行及早预警和有效防控,从而掌握化解舆情危机的主动权。

  一般情况下,舆情预测至少应包括信息采集、统计分析、结果预测三个阶段。

  1.信息采集

  舆情信息的采集来源可以来自不同的宣传媒体,目前,在舆情收集方面我们对报纸、电视等传统媒体数据信息的采集相对容易,主要通过报纸、电子报刊及新闻视频等方面获得数据信息,而对论坛、BBS、新闻评论等方面的信息采集,则显得有些棘手。所以,我们对信息来源的采集必须应用多样的先进网络技术手段,追根溯源。

  同时,舆情分析预测所基于的数据不仅应该包括现在,还应该取自于历史,才能作出对未来的预测。只有横向、纵向广泛的数据采集才能构建舆情分析预测所基于的海量数据库,才能最大限度地获得最全面、最可靠的信息。

  2.统计分析

  预测是通过对采集的信息进行分类、提炼、关联分析等步骤,从而建立起预测模型,目的是对未来未知量进行预测。目前我们采用的内容分析法收集分析相关舆情,做到的仅是新闻媒体的舆情采集及分析,不但缺乏与业务工作进程的结合分析,也缺乏来自互联网的舆情采集,很难做到全面的数据分析及模型建立,很难对事物发展做情报预测,这就需要我们在运用内容分析法分析的基础上,再进一步运用实证分析法进行分析。

  而实证分析法,则需要通过大量的数据分析,尤其是与历史数据进行横向比较分析,这需要我们建立一个长期的数据收集采集及分类整理的工作机制,才能建立起可供舆情分析预测的数据库。

  3.结果预测

  在经历了以上的两个艰辛的过程之后,我们要根据已得的信息,来进行最可能的舆情预测,并根据这种预测方向来制定规划和方案。

  总的来说,舆情预测涉及多媒体数据共享、互联网搜索、统计分析、数据仓库和数据挖掘以及人工智能等领域和技术。一旦完成这一分析模型,就可以为废弃物管理工作提供科学的分析依据,从而作出正确的舆论引导,把握正确的实践方向。


垃圾集装中央控制室(王洺/摄)


三、形成舆情预测机制的建议

  1.构建双向交流互动平台

  我们与公众之间有效的交流是解决舆情危机的重要途径。在舆论危机的形成初期,主动搭建我们与公众真诚对话的平台,积极交流,互信互通,才能有效化解可能出现的危机。其中,新闻发布已被证明是十分有效的对话方式,进一步完善这一交流,尤其是在网络环境下搭建平台,具有重大意义。目前我们所拥有的微博、微信等交流发布方式,也是我们与公众间对话的良好选择,应该进一步加强这一交流发布方式,使用生动活泼、浅显直白的语言,向公众进行科学普及、政务解释、解疑答惑。

  2.疏通有效信息共享通道

  目前,我们的舆情收集来自外界的媒体发布,而对于行业内甚至机构内的业务信息、业务动向却不甚了解,往往是外面的信息发布了,我们才能知道行业内又有了哪些新的动向,这就造成了我们在舆情收集分析及应急反应方面的被动。

应利用我们现有的电子政务处理平台及网站平台实现信息接口对接,及时收取横向部门、单位及区县管理单位的政务信息,疏通信息采集通道,实现有效的信息共享。

  3.建立长效舆情收集分析机制

  舆情预测必需建立在对网络舆论监控的基础之上。应设立专人专职利用舆情监测软件对重点网站进行监控,抓取互联网中与我们业务工作相关的各类信息及评论,从中可提取有效信息,结合各级业务管理部门的政务信息,积极预测可能存在的舆论危机和突发事件。同时,我们应该制定相应的有效应对方案,例如,加强舆情处理回馈机制,强化舆情跟踪处理能力;落实舆情采集长效化,并建立舆情分析模型,分类整理分析舆情的规律及导向性。

建立长效舆情收集分析机制,不但可以预测可能发生的负面舆情,同时即便舆论已经形成,也能在舆论高峰出现之前掌握化解危机的主动权。

  (作者单位:上海市废弃物管理处社会宣传科)


(本文供图/张喆珉 王洺 李亚萍)