管理实践:从上海“17连冠”到全国文明单位 ——来自上海古猗园的创建实践报告
发布时间: 2015年09月21日       来源: 绿色上海        【字体:

刘培彦



  古猗园作为上海著名的古典园林,目前已成为国家4A级旅游景区、上海市文物保护单位、上海市文明单位“17连冠”、全国科普教育基地。从2012年起,公园开始了全国文明单位创建工作,以“1+X”模式动员协调公园从业人员、志愿者,并联合地区文明办、20多家共建联建单位一起开展创建工作,向超过500万人次的市民、游客宣扬城市文明新风尚,并在近年来的全市公园社会公众满意度测评中始终保持前3名的成绩。公园始终坚持“两个文明”协调发展,在党政齐抓共管以及全体员工共同努力下,围绕主题积极开展创建活动。2015年2月28日,古猗园被授予第四届全国文明单位荣誉称号。


一、思想教育引导单位风气 文化建设提升职工素养

  古猗园将增强政治素质作为创建工作的重要内容。组织学习科学发展观、学习党的十八大、十八届三中全会等精神,学习局党政关于绿化市容行业发展目标要求,使干部职工始终保持思想观念的与时俱进。积极倡导践行职业道德、社会公德行为以及团结奉献的集体主义精神,展现古猗园干部职工的文明形象。

  2013年,古猗园在学习社会主义核心价值观的基础上,从公园自身特点出发,提炼出了“文化立园、团结奉献、成就自我”12字的古猗园核心价值观,使古猗园的园艺文化特色日益凸显。

  古猗园充分发挥资源优势,自主开发了游园主题活动,提高了干部职工的传统文化素养。每年开展节庆联欢、职工运动会、结对共建学习交流,既促进了工作的开展,又丰富了职工文化生活。


植物修剪


二、管理模式科学、民主、规范

  为打造国际领先、国内一流的江南历史名园,古猗园积极开展“为建设江南名园作贡献”系列主题活动。窗口服务岗位努力提高工作水平、服务质量,绿化部门努力创造养护精良、环境整洁、景观优美的游览环境,管理部门不断提高绿化养护、基建维修、服务管理、文明创建、游园秩序、安全保障等工作效能。这些主题活动都有效地促进了职工队伍的管理能力、创新和服务水平的提升,先后获得上海市工人先锋号、上海市巾帼文明岗等荣誉称号,以及中国风景园林学会优秀管理奖(养护管理类)、上海文明示范公园、上海市科普教育基地先进集体、上海市旅游系统先进集体、第一届全国“敬老文明号”、全国住房城乡建设系统第二批企业文化建设示范单位,中国建设职工政研会风景园林行业分会基层思想政治工作先进单位、上海市名牌企业、全国科普教育基地等十多项荣誉称号。

  公园每年定期召开职工大会,还以园务会议等形式,让职工全方位参与公园的日常事务管理。工会则从源头参与涉及职工切身利益的各项决策的制定,大大促进了劳动关系的和谐发展。


古猗园上海荷花展


三、倡导诚信建设落实社会责任

  公园2008年起即开展“诚信化”服务活动,要求工作人员即时、准确、耐心地回答游客提问,力所能及地为求助游客提供帮助,真实、客观地为游客介绍商品。各服务点商品明码标价,工作人员身份标志清晰,便于游客辨认和提问。在接待游客投诉工作中,我们落实专人负责,执行“三日内回复”承诺,并在门户网站、游览区公示投诉电话,每年定期进行有针对性的游客调查,及时获取游客的建议和需求,改进服务项目、服务措施,营造放心消费的游园环境,获得了上海市诚信服务先进单位和嘉定区价格诚信示范单位等荣誉称号。同时,多年来践行《古猗园职工文明诚信公约》,要求干部职工自觉履行诚实、守信公共道德。

  开展跨地域、跨行业共建,成效显著:与本市古华公园共建,帮助其提高了创建水平;与北京紫竹院公园、扬州个园、江苏尚湖风景区、杭州灵隐寺管理处、成都望江楼公园等联建,促进了双方文明创建、日常管理、活动办展水平;与地铁11号线、武警三中队、南翔中学等十多家共建,提供内容丰富的公益游园活动;与古猗园社区共建,提供居民健身器材、环境绿化、社区帮困活动。古猗园老年志愿者每天开展文明游园宣传,每月开展心理、法律、健康、家庭养花、科普等咨询,举办盆景展、新春送春联、戏曲专场周周演等活动。古猗园职工志愿者按时参与社区双月便民服务和文明交通执勤,倡导城市文明风尚。


失物招领登记


四、创新理念引领可持续发展

  古猗园注重学习与理念的创新,每年围绕公园可持续发展、提升服务与管理水平等重要任务、重大问题开展学习研讨,保持了持续创新的发展势头。比如在推进江南名园建设中,通过学习探索,提出了古典园林景观优化框架、古典园林文化建设思路、旅游主题活动基本格局等可持续发展新观点新方案。注重学用结合提升干部职工综合能力,每年开展思想交流、技术练兵活动,管理层干部在管理服务、园林艺术、科研科普等方面拓宽了思维,绿化修剪技能处于行业前列,售票与检票岗位形成了岗位互换的操作能力,公园管理与服务能力得到了全面提升。


宣传拒绝噪音 “静”享生活


灯会中的“锦鲤戏荷”灯组  (徐洪峰/摄)


五、业务过硬服务优质四季有展

  1.规范化建设卓有成效

  结合国家4A级景区复评、上海市名牌创建、上海市旅游景区服务标准化试点等工作,不断健全制度,2011年对ISO国标认证实施了环境和质量管理体系的优化,完善了GB/T19001-2008、GB/T24001-2004版本,制定实施了《上海古猗园环境和质量管理程序》14项,《上海古猗园环境和质量管理规程》28项,并根据绿化行业建设发展和管理的需求,逐步修改、填补和细化各项规章管理制度,逐年完善岗位操作系列规范,使公园在建设、管理、服务等方面有章可循,达到管理有序、控制有效、操作有方和可持续发展的工作目标。

  2012年和2013年,根据举办荷花展、灯谜会等大型活动时游客大量增长的趋势,公园周密制订应对大客流的安全管理预案,有效确保了大型活动的安全保障工作。在上海市旅游文化景区服务标准化试点工作中,通过探索建立服务标准体系,强化各项管理与服务制度的时效性、针对性和规范性,为上海市旅游景区推进服务标准化建设,提供了较有成效的标准体系样板和实践经验。

  2.管养水平高位运行

  古猗园在日常管理中建立了财务资金管理信息平台、办公信息资讯网络平台、视频监控信息化系统、古猗园门户网站服务系统、古猗园绿化管理地理信息系统等,通过信息化管理手段,有效促进了日常管理的科学化、规范化和便捷高效。

  由管理干部实施日巡查、周检查、月考核,做到业务管辖全覆盖、及时整改及复查,确保了公园绿化建设与养护、花卉布置、基建维修、环境保洁、窗口服务、综合治理等工作保持了常态、高效、高位运行。

  公园特别在提升园艺水平上下功夫,对园内进行统一的布局和梳理,通过对景石与植物的艺术化配置,凸显古典园林景观效果。在养护上以常态化管理机制和“分区、分块、分点”养护,实现了绿地无空秃。充分利用古典园林的“年份”优势,挖掘古树名木的后续资源,制定了专业的保护措施,全面激活绿色古董的真正价值。

  3.服务举措推陈出新

  在执行本市公园13项免费服务基础上,公园不断丰富服务内容,免费提供医护急救、雨伞、轮椅、童车、拐杖、语音导览器、网上订票、天气预报等贴心服务。将树木修剪、喷洒农药等工作调整到下午或傍晚游客量较少时进行,落实厕所与开园时间同步开放和保洁规定。夏季提供廊道风扇、喷雾降温等服务,为市民游客营造了良好的游园环境。

  游客服务中心作为公园的文明窗口,带给游客“五心”级服务:热心倾听,细心询问,耐心解答,精心办理,诚心服务。荷花展期间一位游客问工作人员能不能要几张荷叶,工作人员查询荷叶的功效和作用后发现荷叶是可以用来做药引的,于是园方决定每年的荷花展结束,组织向游客赠送荷叶,虽然清洗大批荷叶增加了工作量,但这一活动受到了游客的高度评价。

  4.游园活动四季有展

  新春游园会、牡丹花友会、荷花展、竹文化节等活动,形成了品牌特色。其中利用冬、夏旅游淡季所推出的新春游园会、荷花展尤其受到市民的欢迎和好评,同时成为了沪上唯一“四季有展”的公园,年均吸引海内外游客150余万人次,游客量增幅居全市公园前列。2012年承办了第26届全国荷花展,吸引了全国近30个省市和外国127家单位前来参展,规模达历届全国荷花展之最;2013—2015年连续主办了三届上海荷花展;2013年新春游园会期间的元宵灯会游客量突破历史性的4万人次,为弘扬优秀传统文化、丰富市民文化生活作出了贡献。


为特殊儿童导游


六、今后工作重点

  2015—2017年是古猗园全国文明单位成果接受复评以及推进第18届上海市文明单位创建的实施年度,古猗园将认真贯彻习近平总书记在会见第四届全国文明城市、文明村镇、文明单位和未成年人思想道德建设工作先进代表时的重要讲话精神,以及刘云山同志对精神文明建设工作的指示精神,围绕公园服务民生主题和古典园林文化特色,积极发挥双文明单位带头示范、服务社会的应有作用。今后工作重点主要有以下几个方面:

  一是坚持协同创建机制。以长效机制带动创建工作的广泛深入开展,保持好领导班子同抓共管,公园与地方、公园与联建单位协同推进的工作态势。

  二是推动职工观念更新转变。引导干部职工从思想认识、工作思路、工作方式等方面进一步开拓创新,以适应公园工作重心转变到公园旅游和服务品牌塑造、建立市场化改革运行监管新机制的形势要求上来。

  三是强化核心价值观践行。以管理层、作业层职工为对象,强化古猗园核心价值观的入心入脑、化之于行,使之最大程度地发挥团队功能和作用,成为职工的价值取向和行动动力。

  四是大力展现传统文化魅力。充分发挥古典园林优势,在春节、清明、端午、中秋等中国传统节日期间,结合公园旅游主题活动,共同开展活动策划、方案实施、宣传推广、景区服务、秩序管理等工作,为广大市民游客提供丰富多彩的传统文化旅游休闲活动,大力弘扬中国优秀传统文化。

  五是进一步提高规范化建设水平。以依法治国、依法行政的要求,健全规范公园的各类工作制度、管理制度,使公园的运行水平进一步科学、规范、法治化。

  六是积极营造创建工作氛围。实施“创先争优,树双文明单位形象”主题活动,每年结合年度工作目标、重点工作,开展创先争优活动。落实古猗园季度优胜流动班组、古猗园季度优胜职工评比,并作为年度各类先进集体、先进职工评选的重要依据。对获评的季度优胜班组、季度优胜职工以及年度先进集体和个人,通过画廊展示、奖励表彰等措施,增进职工的成就感、荣誉感,营造比学赶帮超的工作氛围,不断推进各项工作取得新成绩。

  (作者:上海古猗园党总支书记)


(本文供图/毛晓华 徐洪峰)