傅丽萍 蒋瑞志
世博会以来，上海不断加大公厕建设力度，使公厕在总体数量及服务质量上都有了明显提升。设计理念现代化、管理服务人性化、技术水平智能化，公厕管理与服务连续两届被评为上海市文明行业，为上海迈向卓越的全球城市“增光添彩”。公厕已不仅仅成为人们的方便之处，更成为上海这座城市一张靓丽的名片。
一、建设与规划彰显城市格局
上海市公厕管理与服务行业是从事城市公共厕所规划、建设、管理和服务的行业，包括市、区两级市容环卫管理部门和相关保洁作业公司100余家单位，从业人员近5000人，环卫公厕2600余座。随着上海城市公共服务建设水平的不断提高，公厕建设成为城市文明的重要表征，更是公共服务的基础保障。
上海先后克服了公厕选址难、规划难、落地难等困难，按照中心城区公厕250～300米左右的服务半径，其他城市化区域公厕密度不低于每平方公里3座公厕的要求开展公厕建设工作，按规划补建公厕，做到中心城区步行3～5分钟左右就能找到公厕。上海不断加大公厕新建改建力度，不仅在数量上有所增加，而且在建筑水平和使用功能上，都有了质的飞跃。
随着上海公厕建设水平的不断提升，公厕外观的水平也不断升级。近年来，在全市环卫公厕新建改建过程中，充分运用建筑设计、立体绿化、外墙彩绘等手段，给原本单调简朴的环卫公厕来了一次“华丽转身”，成为可以阅读的建筑，有的融入周边环境成为另外一种风景；有的披上绿装变为街头景观小品；有的涂上彩绘变为市民的休憩场所，这些进步都让上海公厕逐渐成为上海街头一道靓丽的风景线。
为进一步提升公厕建设水平，从2013年起，上海在公厕独立无障碍厕间的基础上试点探索了公厕第三卫生间的配建。通过完善儿童坐便器、低位洗手盆、婴儿床翻板，满足部分特殊对象的用厕需求。至2017年，全市已建成第三卫生间200多座，其中中心城区环卫公厕第三卫生间的配置比例已达到10%，郊区达8%。除了第三卫生间的建设外，上海还在公厕智能建设、合理配置男女厕位比等方面作了积极的探索和创新。例如位于上海浦东新区浦东张家浜滨河绿地内的无性别公厕，除了设置第三卫生间，还通过设置无性别区域，充分运用有限的空间解决瞬间高峰时性别差异造成的厕所排队问题。在细节上，采用如音乐播放、门板上设置LED显示屏、全天候配置2名工作人员等措施，充分考虑公厕舒适、安全等因素，尽可能满足不同人群的如厕需要。再如位于普陀区子洲路的公厕配备有智能触摸屏，不仅保洁人员可以通过触摸屏实现考勤、保修等功能，如厕人员也可通过触摸屏，对公厕保洁服务质量进行评价，或利用触摸屏查询公厕周边地图或者公交情况。
二、管理与服务燃烧上海温度
在强调公厕建设及硬件设施要求的同时，上海公厕的管理、服务等软件配套也在不断提升。2010年1月1日起，上海环卫公厕实现了全免费开放。为了做到环卫公厕“免费不免责，服务不打折”的目标，市区各级管理部门从人员培训、制度建设、工作监管等各方面强化了公厕的日常管理。
第一，提升保洁人员服务水平。编制公厕保洁技能工种（四级工、五级工）系列培训教材，定期开展公厕服务人员的基本素质及专业技能培训。同时，制定了国内第一部公厕保洁地方标准《上海市公共厕所保洁质量和服务要求》，进一步规范了公厕的日常保洁工作。
第二，完善日常管理考评机制。各区成立专门的公厕服务质量监督部门，制订详细的检查标准和奖惩制度，每天对辖区内的公厕服务状况进行动态检查，并做好巡检记录，发现问题及时整改。同时在每月一次覆盖全市公厕日常巡查的基础上，不定期组织开展形式多样的公共厕所专项检查工作。以公共厕所的设施设备和文明服务为检查重点，发现问题第一时间上传质监平台，形成了检查、发现、整改、督办问题的闭合体统。
第三，公开投诉电话，接受群众监督。在环卫公厕内的显著位置，展示公示公厕服务承诺和市区两级监督投诉电话。市区两级投诉受理部门建立24小时值班制度，按照相关要求及时处理市民的投诉建议。
同样，上海公厕在硬件配置、软件服务等方面，推出更多便民服务措施：一是科技便民。开发了“上海公厕指南”APP导厕软件、二维码导厕系统，丰富完善导厕手段，使市民导厕更便捷；在公厕内安装报警系统、用厕告知信息系统，使市民如厕更安心。二是助残、助老便民。在公厕内配置无障碍通道近1500条、无障碍厕间2000余个和“方便凳”500多个；在有条件的环卫公厕内设置蹲位拉手，方便特殊人群及老年人如厕。三是以人为本，便民优先。在专人看管的环卫公厕内配置便民服务箱、洗手液（皂）、应急卫生纸等，部分公厕按所在区域特点在公厕内配置先进的除臭装置，为市民提供雨伞租借、阅报栏、休息区和延长公厕服务时间等，为市民如厕提供更多方便。四是应急便民，全市配备16组拖动式应急厕所和58组拉臂式应急厕所，应急厕位达到620个，及时缓解大客流用厕难的问题。
上海公厕在进入免费时代后管理水平与服务质量不降反升，体现了上海公厕管理精细化、服务人性化的特点，同时，也通过公厕这个窗口，向市民及游客展现了上海这座城市的温度。
三、“方便之处”成为“文明之窗”
上海市公厕管理与服务行业始终围绕“国际一流、国内领先、行业规范、群众满意”的目标，达到本市公厕“服务设施标准化、服务流程规范化、服务细节人性化、服务质量优质化”的目标。
第一，重视科学规划，提升公厕服务能级。上海公厕行业积极推进《城市公共厕所规
划和设计标准》修订工作，用科学的建设和管理标准，引导公厕服务符合更高的标准。同时，积极开展“文明公厕”创建活动，使公厕硬件设施和人性化、精细化服务水平得到大幅提升。2012年年底，上海市文明办和上海市绿化和市容局联合命名2100余座文明公厕。2013年，开始启动新一轮文明公厕创建申报工作。2013—2014年度，全市共计2190座环卫公厕达到文明公厕创建标准，其中新申报创建文明公厕193座。2013年以来，新建环卫公厕82座、改建680座，新建改建以一、二类公厕为主，环卫公厕布局不断优化。
第二，树立先进典型，凝聚行业价值理念。在文明行业创建过程中积极培育行业典型，充分发挥典型的引领作用，在行业内营造出学典型、树典型的良好氛围。优秀公厕管理员、全国道德模范李影是行业的服务明星，为加强行业服务先进典型的培育和塑造，召开李影同志事迹报告会，并制作反映李影同志事迹的电视专题片《温馨29》，在上海电视台进行播放。组织开展“明星带群星”主题活动，使行业服务人员在日常服务中做到“四心”（热心、细心、耐心、虚心）、“三服务”（站立服务、微笑服务、双语服务）、“四个一”（搀一把、问一声、望一下、送一程）的服务方式，行业服务价值理念逐步形成。全市60余座公厕获得“优质服务示范公厕”称号，40余位保洁员获得“优质服务公厕明星”的光荣称号。
2014和2016年两次组织开展 “市民最满意公厕”和“最美公厕保洁员”评比活动。先后评选出20座“市民最满意公厕”，20名“最美公厕保洁员”，评选活动也激发了行业内新一轮比学赶超的热潮，带动了行业整体服务的再次提升。
第三，推展服务领域，丰富行业精神内涵。联合国教科文组织于2013年将每年的11月19日设为“世界厕所日”，上海公厕行业以此为契机，积极打造“世界厕所日”宣传品牌。从2014年起，每年开展不同主题的“世界厕所日”系列宣传活动，2014年以“弘扬公厕文化，构筑美好家园”为主题、2015年以“发掘公厕历史，弘扬公厕文化”为主题、2016年以“洁净 创新 引领——乐享公厕服务 共享城市文明”为主题，连续开展了形式多样、内容丰富的宣传活动，吸引了社会各界人士的积极参与。2016年还举办了首届中国厕所革命创新博览会，国内外知名企业的上百种新优产品汇集展会，引起社会热烈反响。
为更好地推动公厕文明行业创建工作，面向全市开展文明用厕宣传口号征集活动。活动共征集到口号1800余条，经初步筛选后召开了专家评审会，最终推选出获得一、二、三等奖及入围奖、参与奖的38条口号。编撰《天大的小事——图说上海公厕》画册。画册共分建设管理、科技文化、保障服务和历史点滴四个板块，以图文并茂的形式从科技、文化、环境、理念等多个方面，立体地展现上海公厕建筑风貌及管理人员的服务风采。
通过多年来全行业的努力，公厕行业社会公众满意度测评得分从2013年上半年的82.53分提升了到2016年下半年的85.04分，实现了“七连增”。2011—2012年度，上海市公厕管理与服务行业被授予“上海市规范服务达标先进行业”荣誉称号；2013—2014年度首次被评为“上海市文明行业”；2015—2016年度蝉联“上海市文明行业”。
为把公厕建设成为上海新名片而努力
在今后的发展中，上海公厕将在“提升”“拓展”“引领”三方面作出更多更有益的探索。
“提升”是指要对照《城市公共厕所规划和设计标准》《公共厕所保洁质量和服务要求》，按照文明行业创建要求、市民游客具体需求、不同人群特殊诉求等，完善提升公厕硬件设施配置水平，弥补现有管理、制度、机制上的不足，推动公厕管理与服务行业进一步向规范化、人性化方向发展。
“拓展”是指公厕管理的重心要逐步从行业公厕向行业公厕、社会公厕并重转变。搭建平台，建立社会公厕保洁服务质量的检查、监督以及通报制度，提升社会公厕保洁和管理水平，做精做强社会公厕的管理和服务等，是未来公厕建设和管理在“拓展”方面的重要任务。
全国劳动模范、公厕监理李影
“引领”是指注重整体设计，以科技创新、技术应用为不竭动力，助力公厕规范化建设和管理；同时，鼓励通过产品设计、技术革新和服务模式的创新，满足市民和游客不断提升的如厕需求，建设一批以创新和完善公厕功能为主、体现上海一流水平的典型示范公厕。
评判一个城市文明的发展程度，公厕是一个重要的指标。上海公厕将不断优化管理机制，提升服务水平，为打造引以自豪的城市新名片而努力。
（作者单位：上海市容环境质量监测中心）
（本文由作者供图）